COLUMNAS: CONTRATOS DE SERVICIOS A DISTANCIA

Dada la imposibilidad de contrataciones o modificaciones presenciales producto de la emergencia, el SERNAC estableció reglas claras al contratar servicios a distancia.

Para ello, el Servicio dictó una circular interpretativa que establece una serie de parámetros que deben cumplir las empresas para resguardar los derechos de los consumidores, principalmente con el propósito de resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca. 

Estas directrices incluyen contratos de servicios de telecomunicaciones, seguros, créditos, productos financieros o cualquier servicio entre una empresa y un consumidor.

Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar, además, el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información.

Se considerará buena práctica que se visibilice a través de elementos emergentes, la hoja resumen, antes de que el consumidor acepte el contrato para que cuente con la información relevante resumida.

Asimismo, la misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia.

Por su parte, se recuerda a los consumidores que tienen derecho a pedir, a cualquier empresa con la cual tienen contratado un servicio continuo, la información sobre todos los cobros por servicios ya prestados, de forma tal que le permitan contrastar si éstos se ajustaron a las condiciones efectivamente contratadas en cuanto a precios, cargos, costos, tarifas y comisiones. 

Adicionalmente, en materia financiera, la institución deberá proporcionar dicha información en un plazo máximo de 3 días, incluyendo el costo total de ponerle término al contrato, la carga anual equivalente (o CAE) y demás información relevante para el consumidor señalada en el reglamento respectivo.