• El Servicio recibió cerca de 900 mil reclamos en 2020, lo que representa el doble que un año normal. El explosivo crecimiento se debe principalmente a los problemas derivados de la pandemia.
• El comercio electrónico encabeza el ranking de reclamos aumentando casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos.

El SERNAC realizó un balance de los reclamos recibidos en 2020 para analizar el comportamiento de los mercados considerando el contexto de pandemia.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, indica que el análisis muestra un aumento evidente de los reclamos que tienen directa relación con las consecuencias de la pandemia, como la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones, o la demora en los despachos en el comercio electrónico.

La autoridad explica que desde el principio de la pandemia hubo un reclamo que fue transversal en los mercados y que tiene que ver con pisos mínimos esperables como la contactabilidad. “Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a otro, y ese fue un problema transversal a los mercados”. En ese sentido, indica que las empresas a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación, y no han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia de la situación de confinamiento y miedo al contagio.

En cuanto al aumento de los reclamos en el comercio electrónico, explica que es proporcional al crecimiento de este tipo de venta que ha sido útil en la pandemia para que los consumidores no se arriesguen a la compra presencial. “No obstante, muchas empresas nunca se adaptaron, no ajustaron sus procesos y todavía muestran altos índices de demora en la entrega de los productos. Los consumidores dicen estar dispuestos a esperar más por un producto, siempre y cuando las empresas comprometan plazos que podrán cumplir”.

Radiografía de los reclamos

Desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembredel año 2020, el SERNAC recibió 891.850reclamos, lo que representa más del doble que el año 2019 (138%) donde recibió 373.249 quejas.

Los reclamos tuvieron un aumento sostenido a partir de abril con un peak entre agosto y septiembre.

Respecto de los mercados, el comercio electrónico ocupa un 33% de los reclamos (295.437), lo que implica un aumento de 357% respecto al año anterior. Es decir, el comercio electrónico aumentó casi cinco veces el volumen de reclamos.

Sigue en el ranking de los mercados, los locales comerciales (18,5%), las telecomunicaciones (13,93%) y el mercado financiero (11,27%).

¿Qué reclaman los consumidores?

Respecto de las causas de los reclamos en general, la causa más mencionada es retardo en la entrega de lo comprado, con el 23,4%, acumulando 209.473 quejas.

Esta causal aumentó en un 546% respecto al mismo período del año anterior (32.416).

La segunda causal más reclamada se clasifica como formalidades de contrato, y tiene relación con denuncias hacia las empresas por no cumplir lo comprometido al momento de la compra, por ejemplo, problemas para devolver productos defectuosos. Estos problemas, según los consumidores, también se ven agravados por las dificultades que presentan para poder comunicarse con las empresas.

Todo lo relacionado con el comercio (comercio a distancia y locales comerciales) tuvo como principal motivo legal el retardo en la entrega de lo comprado. Por su parte, en Telecomunicaciones los principales problemas estuvieron relacionados con problemas de señal, lentitud o cortes injustificados de servicio. En el caso del Mercado Financiero, los reclamos estuvieron ligados con que las empresas no reversan cargos mal efectuados.

¿Cómo respondieron las empresas?

En relación con las respuestas entregadas hacia los consumidores por parte de las empresasen general, un58,65% obtuvieron una respuesta positiva, mientras que un39,3% la empresa no acogió o no respondió el reclamo.

Considerando los cuatro mercados más reclamados, el mayor índice de respuestas positivas lo concentra el mercado de telecomunicaciones, y la menor, el mercado financiero.

¿Cuáles fueron las empresas más reclamadas?

La empresa más reclamada en comercio electrónico y locales comerciales fue Falabella. En el mercado de telecomunicaciones fue Movistar (con sus empresas Movistar telefonía fija y Movistar Móvil), y en el mercado financiero Banco Estado. Este orden no considera el número de transacciones. 

EFRAÍN CONTRERAS DIRECTOR REGIONAL (S) DEL SERNAC REGIÓN DE O´HIGGINS

Generalmente, los consumidores piensan que cuando tienen deudas impagas no tienen derechos. Ese desconocimiento es mayor respecto de los gastos de cobranza, pues no saben que existen máximos a cobrar y es difícil saber si dichos montos responden efectivamente a los parámetros establecidos en la Ley.

Por ello, en el marco de la Agenda Anti Abuso y Trato Justo anunciada por el Gobierno, hemos iniciado un estudio que busca actualizar y disminuir los costos por gastos de cobranza extrajudicial que se aplican a los consumidores que tienen deudas en mora. 

El estudio incluye análisis económicos, además del envío de oficios a las instituciones financieras con fin de recabar información que permita ajustar la estructura de cobros de acuerdo con los costos y gastos efectivos en los que incurren las empresas por dichas gestiones.

Una vez que culmine el estudio y se tenga certeza de los gastos en los que incurren las empresas al realizar gastos de cobranzas extrajudiciales, el SERNAC propondrá al Presidente de la República, a través del Ministerio de Economía, la modificación de los montos aplicados de acuerdo a su facultad de interpretación normativa.

Hay que recordar que según lo establece la Ley del Consumidor, actualmente las empresas sólo pueden cobrar por las gestiones y costos efectivos. Sin embargo, estos parámetros datan del año 1999, cuando los gastos por gestiones efectuadas eran considerablemente más costosos que hoy en día, tales como como visitas al domicilio, envío de avisos al domicilio o cartas certificadas a los deudores. 

Hoy las gestiones de cobranza extrajudicial se realizan a través del envío de emails, mensajes de textos o llamados telefónicos o SMS, generalmente realizadas por una empresa externa de cobranza que no revisten el mismo costo que antaño.

Por ello, creemos que es necesario volver a revisar estas prácticas para determinar si los gastos de cobranza responden a acciones reales, útiles y corresponden a costos reales en los que incurren las empresas por este ítem. 

Dada la actual pandemia, es de esperar que las acciones de cobranza extrajudicial aumenten por los niveles de deudas impagas de personas que perdieron su trabajo o están sin ingresos. 

Dentro de las medidas de la Agenda Anti Abuso y Trato Justo está justamente el reducir los gastos de cobranzas extrajudiciales, pero además considerara aumentar las multas para aquellas empresas que efectúen prácticas abusivas de cobranza, pasando de 300 UTM a 1.500 UTM, esto es, desde 15 millones a 75 millones de pesos. 

Se trata de prácticas que se arrastran por años y no se han logrado erradicar, como lo es el hostigamiento. Por eso estamos verificando que las empresas están respetando los derechos de los consumidores, especialmente cuando este tipo de servicios se terceriza con proveedores externos.

El SERNAC ha realizado diversas fiscalizaciones en materia de cobranzas extrajudiciales para indagar respecto a los protocolos y prácticas de las empresas.

Dada la imposibilidad de contrataciones o modificaciones presenciales producto de la emergencia, el SERNAC estableció reglas claras al contratar servicios a distancia.

Para ello, el Servicio dictó una circular interpretativa que establece una serie de parámetros que deben cumplir las empresas para resguardar los derechos de los consumidores, principalmente con el propósito de resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca. 

Estas directrices incluyen contratos de servicios de telecomunicaciones, seguros, créditos, productos financieros o cualquier servicio entre una empresa y un consumidor.

Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar, además, el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información.

Se considerará buena práctica que se visibilice a través de elementos emergentes, la hoja resumen, antes de que el consumidor acepte el contrato para que cuente con la información relevante resumida.

Asimismo, la misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia.

Por su parte, se recuerda a los consumidores que tienen derecho a pedir, a cualquier empresa con la cual tienen contratado un servicio continuo, la información sobre todos los cobros por servicios ya prestados, de forma tal que le permitan contrastar si éstos se ajustaron a las condiciones efectivamente contratadas en cuanto a precios, cargos, costos, tarifas y comisiones. 

Adicionalmente, en materia financiera, la institución deberá proporcionar dicha información en un plazo máximo de 3 días, incluyendo el costo total de ponerle término al contrato, la carga anual equivalente (o CAE) y demás información relevante para el consumidor señalada en el reglamento respectivo.

• Intendenta Rebeca Cofré dijo que “estamos trabajando para reactivar la economía, el Turismo y todas las actividades que nos peritan ir en ayuda de las familias de la región y volver a generar empleos, y este convenio sin duda es fundamental para apoyar y desarrollar una área fundamental de nuestra región y economía”, expresó.

Impulsar el Turismo Rural en O’Higgins y apoyar a los emprendedores del sector, tiene como objetivo principal el convenio de colaboración firmado entre INDAP y SERNATUR, efectuado la tarde de este lunes en la comuna de Nancagua.

La actividad fue liderada por la Intendenta Rebeca Cofré, donde estuvo además el Gobernador de Colchagua, Yamil Ethit; el Seremi de Agricultura, Joaquín Arriagada; el alcalde de Nancagua, Eduardo Escanilla; la directora regional de Sernatur, Josefina Sáez; y el director regional de INDAP, Juan Carol García; entre otras autoridades.

La Intendenta Rebeca Cofré destacó la importancia de la pequeña agricultura y del turismo rural; agregando que en la región se había logrado avanzar con éxito, hasta que comenzó a verse afectado por la pandemia del Covid-19.

“Han sido momentos muy difíciles que hemos vivido como país y región, pero como Gobierno estamos trabajando para reactivar la economía, el Turismo y todas las actividades que nos peritan ir en ayuda de las familias de la región y volver a generar empleos, y este convenio sin duda es fundamental para apoyar y desarrollar una área fundamental de nuestra región y economía”, dijo la Intendenta de O’Higgins.

El Seremi de Agricultura, Joaquín Arriagada, resaltó que el turismo rural es una de las áreas claves para el desarrollo del mundo rural; y también una actividad estratégica para el desarrollo de la región.

CONVENIO INPAP-SERNATUR

SERNATUR e INDAP acordaron desarrollar un trabajo colaborativo y cooperar de manera conjunta en el ámbito profesional, de extensión y de servicios en relación a los emprendimientos desarrollados por usuarios de INDAP, con el fin de fortalecer las líneas de acción, instrumentos de fomento y las capacidades técnicas necesarias que permitan lograr las acciones acordadas por ambas partes, a fin de visibilizar y fortalecer el trabajo de los pequeños agricultores, mujeres y campesinos de la región, propendiendo a posicionarlos dentro de la oferta turística nacional e internacional.

La directora regional de SERNATUR, Josefina Sáez, indicó que es necesario impulsar el desarrollo del turismo rural “porque, entre otros aspectos, somos un territorio con vocación agrícola. Además, el turismo rural diversifica las economías familiares y de esa forma contribuye a mejorar la calidad de vida en los sectores rurales. Es importante apoyar estas iniciativas, ya que además ofrecen diversificación de los productos turísticos e identidad de los territorios”.

El director regional de INDAP, Juan Carol García, señaló que el Programa de Turismo Rural de este servicio ya tiene 25 años; contando en la actualidad con 1.327 emprendimientos a nivel nacional, de los cuales un 62% es liderado por mujeres. Agregó que el convenio suscrito con SERNATUR beneficiará a usuarios que desarrollan actividades turísticas y a quienes tengan el potencial para emprender proyectos de turismo rural.

También asistieron pequeños productores vitivinícolas de la región, quienes calificaron como importante el convenio entre INDAP y Sernatur.

Gerardo Orellana, presidente de la Red del Vino, valoró el convenio suscrito, indicando que los pequeños productores necesitan apoyo. “Nosotros –agregó- estamos haciendo turismo rural hace 5 años, con visitas a las viñas. Estábamos en proceso de crecimiento bastante importante, pero la pandemia nos paró en seco. Ahora estamos tratando de generar nuevas instancias y adecuarnos a la nueva normalidad”.

El convenio suscrito contempla la entrega de asesoría técnica, capacitación y apoyo en los procesos de promoción, así como también en los aspectos vinculados a la formalización y competitividad de los emprendimientos desarrollados por usuarios de INDAP en el ámbito del turismo rural, con el fin de lograr mayor eficiencia y eficacia en las acciones desarrolladas por ambas instituciones y así alcanzar los objetivos propuestos.

Tras el inicio de la emergencia sanitaria debido al Coronavirus, el SERNAC ha estado monitoreando de cerca los distintos mercados, analizando los reclamos y visualizando aquellas materias en las que pueda utilizar sus facultades en beneficio de los consumidores.

En ese sentido, y luego de una fiscalización, el SERNAC decidió denunciar ante la justicia a la empresa VidaCel, tras detectar en que su publicidad afirmaba que los tratamientos con células madre pueden curar el COVID-19.

En el mensaje publicitario, la empresa indicaba expresamente que el “El COVID-19 se puede tratar con células madre” y que “casos graves se COVID-19 se han tratado con células madre”. 

Para dar certeza a esta denuncia, el Servicio se coordinó con la Fundación Epistemonikos para su asesoría respecto a la posibilidad de veracidad de que las células madre pudieran tener algún efecto comprobado en el tratamiento de la enfermedad.

Según los antecedentes entregados por parte de la fundación, existen estudios preliminares y varias investigaciones evaluando la utilidad de la terapia con células madre en COVID-19, pero hoy no es posible afirmar que sean efectivas. 

Tras la denuncia por publicidad engañosa, la empresa VidaCel se arriesga a multas que pueden llegar hasta las 1.500 UTM, esto es, cerca de $75 millones. 

Asimismo, a través de esta denuncia, solicitaremos a la justicia que ordene la suspensión de las emisiones publicitarias.    

Como SERNAC creemos que es inaceptable que una empresa aproveche el temor y desconocimiento de los consumidores respecto a esta enfermedad para vender sus servicios. No se puede sacar provecho comercial de una tragedia donde hay miles de fallecidos en el mundo. 

La Ley del Consumidor establece que la publicidad debe ser veraz, oportuna y ser posible de ser comprobada. 

Por otro lado, siempre es aconsejable que los consumidores evalúen críticamente la publicidad y no se dejen llevar por promesas que parecen “demasiado buenas para ser verdad”. 

Como SERNAC seguiremos analizando y revisando las distintas temáticas de consumo, entre ellos, los precios de los productos que están siendo altamente demandado para prevenir el coronavirus. En caso de detectar incumplimientos o delitos, tomaremos las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Ranking SUBTEL-SERNAC:

• Los casos aumentaron casi 5% frente a los recibidos en 2021. 
• Los reclamos se concentraron principalmente en la calidad técnica del servicio, seguido de problemas de atención al cliente. 
• Un 63,5% de los reclamos se resolvió favorablemente para los consumidores.

Un aumento de 4,9% registraron en 2022 los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones, de acuerdo con el ranking elaborado por el SERNAC y la SUBTEL, que tiene por objetivo transparentar el comportamiento de las empresas que prestan este tipo de servicios.

Durante el año pasado SERNAC y SUBTEL recibieron en conjunto 149.648 reclamos, frente a los 142.618 casos ingresados en 2021.

“En el último tiempo hemos visto un aumento en los reclamos por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, lo que nos preocupa, pero también nos moviliza a continuar con nuestra intensa agenda de fiscalización. En esa línea, es importante recalcar que las personas tienen el derecho a reclamar ante incumplimientos en los servicios contratados. Lo pueden hacer directamente en sus compañías o a través del portal de reclamos de SUBTEL”, señaló el subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya. 

Por su parte, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que es muy relevante que las compañías de telecomunicaciones optimicen sus procesos, brinden cada día mejores servicios y den respuesta en forma adecuada y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas, considerando la relevancia que tienen este tipo de prestaciones para las personas.

“Cada día se hace más imprescindible contar con servicios de telecomunicaciones que sean capaces de satisfacer las necesidades particulares y laborales que tienen las personas, en los distintos rincones del país. Por ello, llamamos a las compañías a mejorar sus estándares de calidad de servicio, de modo de asegurar su continuidad, cobertura y disponibilidad, como también a potenciar los canales de atención, para que respondan en forma rápida y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas”, enfatizó la autoridad.

¿Qué reclaman los consumidores?

Durante el 2022, la telefonía móvil concentró la mayoría de los reclamos (34,7%), seguido de los multiservicios fijos (23,8%); e internet fija (17,4%).

Cabe consignar que los reclamos de internet fija y multiservicios móviles aumentan un 17,5%. Mientras, en la telefonía fija e internet móvil disminuyeron un 35,3% y un 13,6%, respectivamente.

Respecto a los motivos más reclamados por los consumidores, en el caso de los servicios móviles los usuarios se quejaron, principalmente, por la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3%) recibida de parte de las compañías; seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8%).

En los servicios fijos, los problemas más frecuentes se relacionan con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3%) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4%).

Cómo responden las empresas 

Durante el año 2022, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones, aunque dicho índice disminuyó en 3,4 puntos porcentuales si comparamos con el año 2021, cuando un 66,9% de los casos fueron acogidos por las empresas. 

Distribución geográfica

Al analizar por regiones, la Región Metropolitana fue la que concentró la tasa más alta, con 13,1 reclamos por cada 1.000 habitantes. Por su parte, Ñuble presentó la tasa más baja, con 5,2 reclamos por cada 1.000 habitantes.

Comportamiento de las empresas por tipo de servicio

En el caso de la telefonía móvil, la compañía Movistar es la que tiene la mayor tasa de reclamos, con 2,9 puntos; seguida de VTR (2,6 puntos); y Entel (1,9 puntos).

Por su parte, en multiservicios fijos, Movistar en la compañía que concentró la mayor tasa de reclamos (12,7 puntos); seguido de VTR (10,3 puntos); y Entel (4,3 puntos).

En el caso de internet fija, Movistar obtuvo la mayor tasa de reclamos (10,3 puntos); seguida de Entel (5,3 puntos); y VTR (4,1 puntos).

En el servicio de internet móvil, VTR registró la mayor tasa de reclamos, con 0,4 puntos; en segundo lugar, Movistar con 0,3 puntos; y luego, Virgin y Entel, con 0,2 puntos. 

Revise el estudio completo en www.sernac.cl o www.subtel.cl

• En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país. Algunos de estos cortes habrían superado las 72 horas.
• En paralelo, el Servicio está oficiando a ENEL para recabar información sobre sus casos para analizar las acciones correspondientes.
• El SERNAC está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC) para recabar los antecedentes técnicos que permitan una adecuada compensación, así como verificar que la empresa tome las medidas necesarias para evitar que vuelva a ocurrir o minimizar esos riesgos en su operación.

El SERNAC abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa CGE con el fin de exigir compensaciones a los consumidores afectados por los prolongados cortes de luz en varias comunas del país.

En paralelo, el Servicio ofició a ENEL para exigir información respecto a sus casos y evaluar la necesidad de iniciar un proceso similar.

De acuerdo a cifras de la SEC, el evento, en su momento peak, dejó a 181 mil hogares sin suministro eléctrico en toda la zona afectada por el temporal, algunos de los cuales permanecieron hasta por más de 72 horas sin energía. Sólo entre viernes y domingo, el organismo recibió más de 11 mil reclamos por cortes de luz de distintas empresas.

Por su parte, sólo entre los días 30 de enero y 3 de febrero ingresaron al SERNAC 704 por cortes de energía y falta de respuesta, y de ellos 491 reclamos corresponden a la empresa CGE. Los mayores porcentajes de reclamos -entre estos días- son de consumidores residentes en las comunas de San Bernardo y Puente Alto, en la Región Metropolitana, aunque también se mencionan otras localidades.  

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que el Procedimiento Voluntario Colectivo es el camino más rápido para buscar compensaciones “y esperamos que la empresa presente una propuesta adecuada, que considere a todos los afectados y el daño causado por el corte, la que será evaluada en coordinación con la SEC”.

No obstante, indica que si las empresas no están a la altura de las exigencias en este proceso, deberán enfrentar a la Justicia. “Estamos hablando de un servicio básico, indispensable para la vida cotidiana, y cuya falta puede incluso arriesgar la salud si consideramos a personas más vulnerables como electrodependientes”.

El Servicio está en coordinación con la SEC para recabar los antecedentes técnicos  necesarios para considerar en el proceso, así como coordinar las exigencias de medidas para evitar que la situación se repita o mitigar los daños de ello.

Al respecto, el Superintendente de Electricidad y combustibles, SEC, Luis Ávila Bravo reafirmó que “hemos estado en permanente coordinación con el SERNAC para que, más allá de los procesos sancionatorios que estamos estudiando llevar adelante y las compensaciones establecidas por la Ley Eléctrica, la ciudadanía pueda recibir de manera oportuna, las reparaciones por los daños derivados de los prolongados cortes de luz, como por ejemplo, la pérdida de alimentos o medicamentos. Las empresas en este sentido tienen que dar una adecuada y rápida respuesta a sus clientes para de esta forma, reconstruir las confianzas”.

La ley sectorial establece un sistema de compensaciones en caso de cortes injustificados y es la SEC quien vela por su cumplimiento así como por las sanciones correspondientes. No obstante, el proceso que abrió el SERNAC busca establecer compensaciones adicionales según un cálculo objetivo y que sea proporcional al daño, conforme establece la Ley del Consumidor.

La propuesta que entregue la empresa será sometida a una consulta pública además de las instancias necesarias para que los distintos actores entreguen antecedentes de los casos.

Desde la entrada en vigencia de la nueva ley que fortaleció al SERNAC, el organismo ha logrado más de 17.091.097.821 en compensaciones a consumidores en casos de interrupción de servicios básicos, ya sea por procedimientos voluntarios colectivos o en el marco de avenimientos en juicios.

Día de la Madre:

• El objetivo es verificar que las fechas de entrega informadas por las tiendas, se cumplan.
• Es obligación del comercio cumplir con los plazos de despacho comprometidos con los consumidores, lo que cobra especial relevancia cuando se trata de una fecha especial, como es el “Día de la Madre”.
• El SERNAC hizo un levantamiento previo de los plazos de entrega difundidos por las empresas en sus sitios web, poniendo especial atención aquellas que ofrecen “despacho en 24 horas”.
• En la Región delLibertador Bernardo O´Higginsse registraron 9.259 casos relacionados al comercio electrónico.

Considerando la cercanía del “Día de la Madre”, el SERNAC fiscalizará que las empresas que realizan comercio online, respeten los plazos de entrega comprometidos con los consumidores.

El organismo está poniendo especial atención a las promesas de “despacho en 24 horas” y las condiciones de aquello, para verificar el cumplimiento y veracidad.

El Director Regional SERNAC, Ignacio Tello, señaló que “sabemos que la pandemia ha masificado el comercio electrónico, lo que ha repercutido en un aumento de los reclamos recibidos por el SERNAC. Las empresas han tenido que adaptarse para poder enfrentar la mayor demanda, especialmente durante el año 2020, pero ya ha pasado tiempo, y han tenido la experiencia para ajustar sus protocolos y servicios logísticos, por lo que ahora no hay excusa válida para no respetar sus compromisos con los consumidores. En estas circunstancias, las empresas que para competir ofrezcan mejores plazos de entrega deben ser aún más responsables”, enfatizó Del Villar.

Al realizar un barrido previo de las principales empresas, el SERNAC detectó distintas políticas de despacho de los productos. Entre ellas, promesas de despacho en 24 horas, pero que están asociadas a ciertos productos y con un costo diferenciado del despacho habitual, muchas veces mayor.

De las siete empresas de retail analizadas, cinco ofrecen servicios de despacho en 24 horas o similar: Falabella, Ripley, Paris, ABCDIN y Sodimac.

En el caso de Falabella, ABCDIN y Sodimac tienen el despacho en 24 horas como un servicio permanente de despacho; en el caso de Ripley y Paris tienen exclusiones o son por periodos o fechas determinadas.

También el Servicio realizó un barrido de las políticas de cambio o devolución. Las empresas ofrecen desde 10 a 60 días para cambios, no obstante, algunas exigen ciertas condiciones como que es sólo en determinadas líneas de producto, entrega en empaque original entre otros. El Servicio también estará monitoreando que se cumplan las exigencias de la Ley del Consumidor respecto a las garantías, así como los ofrecimientos voluntarios.

Derechos

El SERNAC recuerda que, respecto de los plazos de entrega, las empresas deben cumplir el plazo comprometido y deben ofrecer fechas viables y efectivas, que estén en condiciones de cumplir.

En relación a la garantía legal que aplica cuando el producto sale malo o no es apto para su uso, el SERNAC dictó una circular que amplió el plazo para ejercer el derecho legal de tres meses cuando no pueda ejercerse vía presencial por la situación de pandemia.

Recordemos que cuando un producto es defectuoso o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto, a su elección.

Por otra parte, están los tickets de cambio o “garantías de satisfacción”, que es un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla.

Pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, una vez informado es obligatorio, y, además, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no tiene acceso a ver físicamente el producto para poder evaluarlo, como lo haría normalmente. Por ello, no se justifican requisitos como la entrega del “producto sellado”.

En caso de incumplimientos respecto de los plazos de entrega, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM por cada infracción, esto es, cerca de 15 millones y medio de pesos. Misma sanción aplica en caso de infracción al derecho a la garantía legal.

Lo que va de este año 2021 el SERNAC ha recibido más de 76 mil reclamos por compras por internet, 22% de ellos se refieren a demoras en los despachos. El año pasado se recibieron alrededor de 295 mil reclamos.

Durante el año pasado, en el caso de la Región del Libertador Bernardo O´Higgins se recibieron 9.259 reclamos relacionado con el comercio electrónico, esto es, un aumento de un 353% comparado con el mismo período del año 2019, donde el SERNAC regional recepcionó 2.042 quejas de consumidores. 

Actualmente, el SERNAC mantiene demandas colectivas con Falabella y París por problemas relacionados con el comercio electrónico, mientras que con Ripley logró un acuerdo de compensación en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el cual está en proceso de aprobación por parte de la justicia.

La autoridad recomienda a los consumidores presentar el reclamo si las empresas no cumplen y no responden, pues esa información sirve al Servicio para sus procesos de fiscalización.

Asimismo, se sugiere revisar el “Boletín empresas” dispuesto en la página web del SERNAC, donde los consumidores podrán saber cómo se comportan las empresas en relación a sus reclamos y elegir de acuerdo a ello.