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UN 161% AUMENTARON LOS RECLAMOS RELACIONADOS CON LOS SEGUROS AUTOMOTRICES

UN 161 por ciento AUMENTARON LOS RECLAMOS RELACIONADOS CON LOS SEGUROS AUTOMOTRICES

BCI Seguros es la compañía con más reclamos, un 25%

 

  • En 2022, el SERNAC recibió 11.628 reclamos sobre seguros automotrices, mientras que en el período anterior fueron sólo 4.446 casos.
  • El principal motivo de los reclamos fue la negativa de las empresas a pagar el siniestro asegurado (47%), seguido de problemas contractuales, entre ellos, el término unilateral del contrato por parte de las compañías. 
  • Las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros (25%), HDI Seguros (19,6%) y Sura (13,4%). Estas tres compañías concentraron un 58% del total de reclamos de seguros automotrices.

 


 

Un aumento de 161% en los reclamos asociados al seguro automotriz en 2022 registró el SERNAC, comparado con 2021, siendo la negativa de las empresas a pagar el siniestro denunciado el motivo que concentra casi la mitad de los casos (47%).

Durante el año pasado, el SERNAC recibió un total de 11.628 reclamos asociados a los seguros automotrices, mientras que en el período 2021 éstos sumaron sólo 4.446, lo que implicó un alza de un 161%.

Entre las causas del aumento destacan diversos incumplimientos contractuales y de información por parte de las empresas, especialmente relacionados con el retardo en la reparación y/o liquidación del siniestro, no entrega de GPS y dificultades con los canales de atención y respuesta a sus solicitudes.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que “los consumidores confían en que un seguro automotriz les servirá para acceder a una indemnización o la reparación del vehículo cuando ocurre un siniestro, dentro de las coberturas que se hayan acordado en la póliza. Ese es el servicio por el que pagan y el que deben recibir cabal y oportunamente”.

En este sentido, el Servicio inició recientemente varios Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con empresas aseguradoras, precisamente por la demora excesiva en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial durante el año 2019, que incluso implicó la presentación de una demanda colectiva en contra de una de las compañías (HDI Seguros), tras no lograr una solución mediante gestiones extrajudiciales.


Asimismo, el SERNAC demandó colectivamente a las aseguradoras HDI Seguros y SURA por no entregar los dispositivos GPS a los asegurados, a lo que se encuentran obligados por la Ley N° 21.170.

Detalle de los reclamos

Del total de los reclamos ingresados durante el año 2022, las compañías de seguros generales concentraron un 97,3% (11.314 reclamos).




BASE BÚSQUEDA PRODUCTO AUTOMOTRICES

2021

2022

%

VAR%

COMPAÑÍAS DE SEGUROS GENERALES

4.248

11.314

97,3%

166,3%

BANCOS

62

106

0,9%

71,0%

EMPRESAS DE CRÉDITO AUTOMOTRIZ

57

104

0,9%

82,5%

RETAIL FINANCIERO

38

71

0,6%

86,8%

CAJAS DE COMPENSACIÓN

27

14

0,1%

-48,1%

OTRAS EMPRESAS DE CRÉDITO

8

10

0,1%

25,0%

COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO

6

6

0,1%

0,0%

EMPRESAS DE COBRANZA

3

0,0%

TOTAL GENERAL

4.446

11.628

100,0%

161,5%

Empresas 

Al analizar por empresas, durante el año 2022 las compañías más reclamadas fueron BCI Seguros, con un 24,9% (2.891 reclamos); seguido de HDI Seguros, con un 19,6% (2.274 reclamos); y Seguros Sura, con un 13,4% (1.562 reclamos). Es decir, estas tres empresas representaron el 57,9% del total de reclamos sobre seguros automotrices.

BASE PRODUCTO AUTOMOTRIZ

2021

2022

%

VAR%

BCI SEGUROS

1.000

2.891

24,9%

189,1%

HDI SEGUROS

822

2.274

19,6%

176,6%

SEGUROS SURA

639

1.562

13,4%

144,4%

MAPFRE SEGUROS GENERALES

231

949

8,2%

310,8%

CHILENA CONSOLIDADA SEGUROS GENERALES S.A.

368

872

7,5%

137,0%

LIBERTY COMPAÑIA DE SEGUROS GENERALES

508

684

5,9%

34,6%

BNP PARIBAS CARDIF SEGUROS GENERALES S.A.

263

560

4,8%

112,9%

ZENIT SEGUROS

168

484

4,2%

188,1%

SEGURO GENERALES CONSORCIO NACIONAL

140

460

4,0%

228,6%

REALE SEGUROS

38

221

1,9%

481,6%

FID CHILE SEGUROS GENERALES S.A.

2

156

1,3%

7700,0%

RENTA NACIONAL - SEGUROS

38

136

1,2%

257,9%

BANCO SANTANDER BANEFE

25

46

0,4%

84,0%

FORUM

23

30

0,3%

30,4%

TARJETA CMR FALABELLA

8

26

0,2%

225,0%

ZURICH SANTANDER SEGUROS

13

26

0,2%

100,0%

SANTANDER CONSUMER FINANCE

10

24

0,2%

140,0%

BANCO BCI

18

22

0,2%

22,2%

OTROS

132

205

1,8%

55,3%

TOTAL GENERAL

4.446

11.628

100,0%

161,5%

¿Qué reclaman los consumidores?

Los consumidores reclaman principalmente por la “negativa a pagar el siniestro asegurado”, con 5.469 reclamos (47%). Además, esta causal tuvo un alza de un 244% respecto del año anterior.


En segundo lugar, destacan los reclamos relacionados con temas contractuales, por ejemplo, términos unilaterales de los contratos de seguros automotrices.

En el caso de la no renovación de pólizas por aumentos en el riesgo de los vehículos más robados, si bien las compañías pueden tomar esta decisión, conforme a las condiciones de los respectivos contratos y sus estrategias comerciales, para ello deben cumplir necesariamente, y de manera oportuna, con las reglas de término y notificación, de acuerdo con la póliza y a lo que establece el Código de Comercio.

Es importante destacar que el mayor crecimiento porcentual corresponde a la “mala atención del ejecutivo y/o área atención al cliente”, con un incremento de un 1.575% (8 reclamos en 2021 a 134 en el 2022).

BASE PRODUCTO AUTOMOTRIZ

2021

2022

%

VAR%

NEGATIVA A PAGAR SINIESTRO ASEGURADO

1.590

5.469

47,0%

244,0%

FORMALIDADES DE CONTRATO

853

1.990

17,1%

133,3%

INCUMPLIMIENTO SERVICIO DE REPARACIÓN

91

333

2,9%

265,9%

DEMORA INJUSTIFICADA SERVICIO TÉCNICO SEGÚN PRESUPUESTO

114

329

2,8%

188,6%

NO REVERSA CARGOS MAL EFECTUADOS

193

321

2,8%

66,3%

TÉRMINO UNILATERAL DEL CONTRATO POR PARTE DEL PROVEEDOR

48

235

2,0%

389,6%

SERVICIO DEFECTUOSO

20

224

1,9%

1.020,0%

RETARDO EN LA ENTREGA DE LO COMPRADO

60

207

1,8%

245,0%

AUMENTO UNILATERAL EN EL COBRO DE LOS SEGUROS

19

207

1,8%

989,5%

ESTABLECEN LIMITACIONES ABSOLUTAS DE RESPONSABILIDAD.

277

157

1,4%

-43,3%

REPARACIÓN DEFECTUOSA

87

144

1,2%

65,5%

NEGATIVA O RETARDO EN HACER EFECTIVA RENUNCIA A SEGURO

199

136

1,2%

-31,7%

MALA ATENCION DEL EJECUTIVO Y/O AREA ATENCION AL CLIENTE

8

134

1,2%

1.575,0%

DIFICULTADES PARA TERMINO DE CONTRATO

107

125

1,1%

16,8%

TÉRMINO UNILATERAL DE CONTRATO

22

124

1,1%

463,6%

INCUMPLIMIENTO RESPUESTA ENTREGADA A CONSUMIDOR

27

121

1,0%

348,1%

PROBLEMA CON LOS REPUESTOS

17

117

1,0%

588,2%

HACEN RESPONSABLE AL CONSUMIDOR DE LAS DEFICIENCIAS O ERRORES DEL PROVEEDOR.

32

103

0,9%

221,9%

OTROS

682

1.152

9,9%

68,9%

TOTAL GENERAL

4.446

11.628

100,0%

161,5%

Cómo respondieron las empresas

Durante el año 2022, las empresas acogieron el 56,3% de los reclamos presentados por los consumidores. Por otro lado, un 37,5% no fueron acogidos, y un 4,2% de los casos no fueron respondidos por las empresas.

BASE PRODUCTO AUTOMOTRIZ

2021

2022

PROVEEDOR ACOGE

51,53%

56,33%

PROVEEDOR NO ACOGE

42,02%

37,47%

PROVEEDOR NO RESPONDE

4,50%

4,23%

PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE

1,78%

1,83%

ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA TRAMITAR

0,02%

0,11%

DERIVADO

0,00%

0,03%

SIN ESPECIFICAR

0,16%

0,00%

TOTAL GENERAL

100,00%

100,00%

Reclamos por región 

Durante el año 2022, la Región Metropolitana concentró la mayoría de los reclamos de los consumidores por seguros automotrices (59,8%); seguido por la Región de Valparaíso (10,6%) y la Región del Biobío (6,2%).

BASE PRODUCTO AUTOMOTRIZ

2021

2022

%

VAR%

METROPOLITANA DE SANTIAGO

2.721

6.957

59,8%

155,7%

VALPARAÍSO

446

1.238

10,6%

177,6%

DEL BIOBÍO

293

716

6,2%

144,4%

DE LOS LAGOS

167

370

3,2%

121,6%

DEL MAULE

147

367

3,2%

149,7%

ANTOFAGASTA

132

373

3,2%

182,6%

DE LA ARAUCANÍA

125

370

3,2%

196,0%

DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO O'HIGGINS

117

352

3,0%

200,9%

COQUIMBO

88

288

2,5%

227,3%

NUBLE

44

119

1,0%

170,5%

ATACAMA

44

117

1,0%

165,9%

DE LOS RÍOS

39

119

1,0%

205,1%

DE MAGALLANES Y DE LA ANTÁRTICA CHILENA

26

59

0,5%

126,9%

TARAPACÁ

14

68

0,6%

385,7%

AYSÉN DEL GRAL. CARLOS IBANEZ DEL CAMPO

19

61

0,5%

221,1%

ARICA Y PARINACOTA

10

32

0,3%

220,0%

SIN INFORMACIÓN

14

22

0,2%

57,1%

TOTAL GENERAL

4.446

11.628

100,0%

161,5%

Derechos generales 

El Director del SERNAC explicó que la Ley del Consumidor (LPC) establece que, tanto los consumidores como las empresas, deben respetar lo que dicen los contratos, en este caso, de seguros automotrices.

En el caso de los seguros, el contrato es la misma póliza, documento que debe contener las condiciones relevantes del servicio, como, por ejemplo:

  • La prima, esto es, el precio a pagar por el asegurado. 
  • El deducible, que es un monto estipulado en el contrato o póliza, que cuantifica el nivel de daños a partir del cual opera la cobertura proporcionada por la empresa aseguradora. Es decir, si el daño sufrido tiene un costo menor al estipulado por concepto de deducible, será de responsabilidad del asegurado/a.
  • La cobertura, que corresponde a los montos comprometidos por la compañía aseguradora ante la ocurrencia de los siniestros contratados por el consumidor. 
  • Y especialmente las exclusiones, que son aquellos riesgos que no son cubiertos por el contrato.

Una vez contratado el seguro, las empresas deben enviar la póliza al consumidor, a fin de que éste se informe adecuadamente.

Si las empresas no informan adecuadamente respecto de los plazos del proceso y se demoran en los tiempos de reparación, podrían infringir la Ley del Consumidor, por eventuales incumplimientos a los términos y condiciones de contratación de los seguros y la deficiente prestación de los mismos.

La autoridad recalcó que el Servicio seguirá monitoreando este mercado, y en caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

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