Tras investigación:

• El SERNAC exigirá a la empresa una solución para todos los consumidores que se han visto afectados por el retardo en la entrega de devoluciones de dinero por desistimiento en la compra de las viviendas, como resultado del atraso en la entrega. 
• El SERNAC solicitará a la empresa la devolución del dinero de la reserva en un plazo acotado.
• En aquellos casos que las personas decidan esperar la entrega del proyecto con demora, la empresa deberá dar certeza de la fecha.
• Asimismo, la empresa tendrá que comprometerse a una serie de medidas para evitar que este tipo de problemas se repitan a futuro.
• Durante el año 2022, el SERNAC recibió 7.329 reclamos en contra del mercado inmobiliario, siendo justamente la empresa Pacal la que concentró la mayoría de los casos.

 

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El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa inmobiliaria Pacal, tras detectar una serie de incumplimientos que han afectado a los consumidores y que tienen su origen con la demora en la entrega de viviendas de una serie de proyectos a lo largo del país.

La investigación del SERNAC, que se inició tras recibir múltiples reclamos de parte de los consumidores. Entre el año 2021 y hasta julio de este año, el SERNAC recibió 2.110 reclamos de parte de los consumidores, quienes acusan una serie de incumplimientos de parte de la empresa, principalmente el cambio unilateral del plazo de entrega de las viviendas y excesivas demoras en la devolución de la reserva pagada tras desistir de la compra por dicha razón.

La Inmobiliaria Pacal, ha presentado demoras en al menos 6 proyectos a lo largo del país, en cuatro de ellos, el promedio de retraso llega a casi un año. Se trata de los proyectos: Condominio Cumbres, Portal de Azapa I, Portal de Azapa II, Parque Canteras, Vista San Francisco II y Cumbres de Miramar V.

Ante la demora de la entrega de la vivienda y al no haber un plazo específico para la recepción final, muchos consumidores se desistieron de la compra, solicitando a la Inmobiliaria Pacal la devolución del dinero pagado, y de esta forma, poder comprar su vivienda a través de otra inmobiliaria. 

Sin embargo, según la información proporcionada por la propia empresa al SERNAC durante la investigación, actualmente existen 1.506 consumidores con devoluciones pendientes, lo que implica un monto de 109.238 UF, esto es, $3.736.023.151.

PVC del SERNAC

 

El SERNAC, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, busca que la empresa entregue una solución rápida y adecuada a todos los consumidores que se han visto afectados.

Considerando que los intereses de los consumidores son distintos, la solución que busca el SERNAC es que sean las propias personas quienes elijan la alternativa que más les convenga. 

Por ejemplo, si el consumidor o consumidora decide continuar con el proyecto inmobiliario que está con retraso, Inmobiliaria Pacal deberá entregar una fecha concreta y específica para la entrega del proyecto.

Si los consumidores desistieron de la compra, el SERNAC exigirá a la empresa que devuelva el dinero en un plazo acotado, con los ajustes e intereses correspondientes. Esta medida también aplicará a quienes se desistan y decidan solicitar la devolución del dinero a futuro. 

Además, para evitar que este tipo de situaciones se repitan a futuro, el SERNAC exigirá a la Inmobiliaria Pacal una serie de medidas que permitan el cese de esta conducta.

Todos los compromisos serán monitoreados y auditados, con el propósito de verificar su cumplimiento. 

Reclamos mercado inmobiliario

 

Durante el año 2022, el SERNAC recibió 7.329 reclamos en contra del mercado inmobiliario.

Los motivos más habituales se refieren a problemas contractuales (23%), esto es, por ejemplo, incumplimientos de las condiciones contratadas. En segundo lugar, aparecen los problemas de calidad de las viviendas entregadas (11%); y, en tercer lugar, dificultades para terminar los contratos (7,5%). 

Al analizar el volumen de las empresas inmobiliarias más reclamadas, sin considerar participación de mercado, Inmobiliaria Pacal lidera, con un 26% de los reclamos.

Los productos que concentran los reclamos son los departamentos (42%); las casas (33%); los estacionamientos (16%); y las reparaciones inmobiliarias (6%).

Finalmente, al analizar las respuestas a los reclamos, un 38% de los casos fueron respondidos favorablemente por las empresas; un 31,6% no fueron acogidos de forma favorable; mientras que un 30,5% ni siquiera fueron respondidos por las empresas.

Para conocer más detalles de los reclamos en el mercado inmobiliario, el SERNAC dispuso de una herramienta interactiva, la cual está disponible en su sitio web.

Circular Contratos preparatorios

 

El SERNAC dictó recientemente una Circular Interpretativa sobre "contratos preparatorios en el mercado inmobiliario”, que tiene como propósito establecer la aplicación de la Ley del Consumidor en los contratos preparatorios que se suscriben en el marco de la adquisición de una vivienda.

Por medio de este documento, el SERNAC interpreta que la ley del Consumidor es aplicable a los contratos preparatorios que se suscriben en el mercado inmobiliario. Entre los más recurrentes destacan las reservas de inmuebles y los contratos de promesa de compraventa, incluyendo las denominadas “compras” en blanco y en verde.

En este contexto, se indica que las empresas deben respetar lo que la ley del consumidor establece, en caso contrario, se arriesgan a que el SERNAC, a través de sus facultades, ejerza las acciones de protección que la propia ley le otorga.

La circular está disponible en www.sernac.cl

 

Primer estudio sobre “Dark Patterns”:

• El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros.
• Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos.
• Para lograr este objetivo, las empresas usan sus conocimientos sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son favorables para el consumidor, e incluso podrían ser engañosas.
• El Servicio está analizando aquellas que pudieran incluso ser infracciones a la Ley del Consumidor para tomar las acciones que correspondan.

 

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El SERNAC realizó el primer levantamiento de “Dark Patterns” o patrones oscuros, nombre que se les da a las estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

 

Para realizar este estudio, el SERNAC analizó 107 sitios web de empresas que participan de los eventos “cyber”, buscando aquellos patrones invisibles para el consumidor donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas. Para ello, se utilizan distintos métodos para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias.

 

En efecto, los “Dark Patterns” pueden tomar múltiples formas. Por ejemplo, las señales de urgencia y escasez cuando se realizan compras por internet, presentando mensajes como “últimas unidades”; “sólo por pocas horas”; banners con contadores de tiempo; y notificaciones de actividad donde aparecen “pop ups” que indican cuántas personas han visto la misma publicación o cuántas personas han comprado el mismo artículo, entre otras prácticas.

 

Los registros obligatorios para poder comprar en una tienda también son considerados “Dark Patterns”, así como también aquellas suscripciones gratuitas por un tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de crédito.

 

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explica que “este es el primer estudio de este tipo donde queremos desnudar ciertas prácticas que aumentan la asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos. Nuestro interés es que los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo conocimiento en favor de los consumidores de manera de generar estrategias que los favorezcan”.

 

La autoridad indica que, si bien existen patrones oscuros que podrían ser más dañinos que otros, “es importante dar a conocer estas prácticas de las empresas que buscan inducir los consumidores a realizar acciones que no tenían planificadas, a pagar costos que no han sido informados, a entregar datos personales que no son relevantes en el proceso de compra, entre otras. Las empresas obviamente pueden generar estrategias para vender más, pero deben ser transparentes, y en ningún caso, ir en detrimento del interés del consumidor o afectar sus derechos”.

 

Explica que éste ha sido un tema de interés de las agencias de protección a nivel internacional, y la misma OECD ha estado interesada en relevar estas malas prácticas y generar diversas acciones como, por ejemplo, educativas, fiscalizadoras y reguladoras.

 

Por su parte, Vladimir Garay, Director de Incidencia y Comunicaciones de la ONG Derechos Digitales, valoró el estudio “que pone sobre la palestra el viejo tópico de la lealtad con el consumidor y su expresión hoy en las plataformas de internet: las distintas técnicas descritas en el estudio buscan inducir a error al consumidor en beneficio del proveedor de bienes o servicios”.

 

Agrega que como organización que trabaja en la intersección entre derechos humanos y tecnología, “nos llama mucho la atención que uno de los Dark Patterns más comunes sea la obligatoriedad del registro para obligar a que los clientes se identifiquen, pues eso precariza su derecho a la privacidad y a la protección de sus datos personales”.

 

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¿Qué encontramos?

 

Para hacer el análisis, el Servicio centró su atención en 10 patrones oscuros:

 

“Dark Patterns” revisados
Tipo de patrón oscuro	Descripción	Hallazgo
Señales de urgencia y escasez.	Indican a los consumidores la probabilidad de que un producto o servicio se agote pronto, no esté disponible a futuro y/o haya cantidad limitadas, aumentando su atractivo y haciendo que compren bajo presión.	El patrón más común en las empresas analizadas es el mensaje “últimas unidades”.
Testimonios dudosos	Testimonios de clientes cuya veracidad u origen no está claro.	Se detectan testimonios de otros usuarios o de “expertos” que recomiendan algún producto o servicio, pero sin ningún tipo de respaldo. Se sospecha cuando todas las calificaciones de un producto o servicio tienen la nota máxima o cuando ponen testimonios sólo de clientes que han quedado satisfechos y los consumidores/as no tienen cómo saber a cuántos clientes realmente representan.
Notificaciones de actividad	Mensajes, a menudo recurrentes, y que llaman la atención, que indican la actividad de otros usuarios.	La mayoría de los ejemplos indican cuántas personas están a punto de comprar el producto, cuántas personas lo han visto o cuántas personas lo están viendo en tiempo “real”.
Trampa “caza bobos”	Incentivos para acceder a un servicio, suscripción o beneficio, pero luego resulta difícil salir de ella (por ejemplo, una suscripción premium).	Esta situación ocurre principalmente al registrarse en algunos sitios o aplicaciones que ofrecen servicios en forma gratuita.
Obstáculos en la comparación de precios	La empresa dificulta comparar el precio de un artículo con otro, por lo que el consumidor no puede tomar una decisión informada.(Por ejemplo no permite ordenar de menor a mayor precio o por precio/unidad de medida ($1.990/Kg).	La forma de presentar la información sobre algún producto o servicio dificulta la comparación de precios.
Costos ocultos o precios por goteo	La persona llega al último paso del proceso de pago sólo para descubrir que han aparecido algunos cargos inesperados, por ejemplo, gastos de envío, impuestos, etc.	Cuando se está realizando una compra, las empresas informan precios iniciales que van cambiando a lo largo del proceso, ya sea por costos de despacho no informados, tasas e impuestos, propinas y servicios adicionales. Si bien es cierto, la mayoría de las personas saben que las empresas cobran por el despacho, esto se debería indicar al inicio: precio + costo por envío.
Colarse en el carrito de compra	La persona intenta comprar algo, pero en algún momento del proceso de compra, el sitio introduce un artículo adicional en su canasta, a menudo mediante el uso de un botón de opción de exclusión voluntaria o una casilla de verificación en una página anterior.	Este patrón se presenta cuando las empresas tienen seleccionados por defecto las opciones que son más beneficiosas para ellos que para los consumidores/as. Los ejemplos más comunes son cuando se quiere simular o contratar un crédito y vienen todos los seguros asociados por defecto.
Desviar la atención o desorientar a los consumidores	El diseño centra su atención a propósito en una cosa para distraerla de otra. Implica utilizar imágenes, el lenguaje y la emoción para dirigir a los usuarios hacia o lejos de hacer una elección particular.	Se destaca con colores más llamativos la opción que la empresa quiere que el consumidor realice o los medios de pago que quiere que utilice.
Acciones forzadas	Obligan al usuario a hacer algo para completar su compra. Por ejemplo, registrar una cuenta o suscribirse a un boletín informativo.	Obligatoriedad de registro para poder continuar con el proceso de compra. Si bien muchas empresas apelan a que es para que en futuras compras el proceso sea más expedito, esta debe ser una opción y no una acción forzada.
Suscripciones ocultas o continuidad forzada	Cuando finaliza su prueba gratuita con un servicio y su tarjeta de crédito comienza a cargarse silenciosamente, sin previo aviso. En algunos casos, esto empeora aún más al dificultar la cancelación de la membresía.	Las empresas ofrecen un servicio “gratuito” por una cierta cantidad de días, pero obligan a ingresar los datos de la tarjeta de crédito.

 

De los 107 sitios web revisados, es decir, en 69 de ellos (64%), el SERNAC detectó la utilización de alguno de estos patrones. Las empresas que más tipos de “Dark Patterns” utilizan son Travel Security, Froens, Despegar, DirecTV, La Polar y Mundo Aromas.

 

Cuadro resumen empresas que presentaron mayor número de patrones oscuros

 

¿Qué tipo de patrón oculto fue el más detectado?

 

El análisis detectó que las acciones forzadas fueron las que se manifestaron en una mayor cantidad de tiendas (30); seguidas de las señales de urgencia y escasez, encontradas en 23 tiendas; y testimonios dudosos, detectados en 18 empresas de la muestra.

 

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Derechos de los consumidores

 

Es importante destacar que la Ley establece que los consumidores tienen derecho a recibir información veraz y oportuna respecto de las condiciones relevantes de los productos que compran y los servicios que contratan, entre ellas el precio.

 

En este sentido, las empresas deben informar el precio previamente, de manera destacada y visible, con los impuestos y cualquier otro concepto incluido. Además, debe estar expresado en moneda nacional y se debe cobrar lo informado.

 

Esto también aplica a internet, donde las empresas deben incluir los precios de sus productos y servicios de manera destacada, además de informar clara y oportunamente los eventuales costos de los despachos.

 

Conclusiones

 

• Los resultados de la muestra de empresas analizadas comprueban que utilizar “Dark Patterns” en las páginas de comercio electrónico en Chile, es una práctica extendida. De hecho, de la muestra de 107 empresas, un 64% de la muestra presentó al menos un Dark Patterns.
• Dentro de las empresas que presentaron mayor cantidad de patrones (4 tipos de Dark Patterns) están Travel Security, Froens, Despegar.com, DirecTV, La Polar y Mundo Aromas.
• En general, de los tipos de Dark Patterns más presentes en las empresas, se encuentran las acciones forzadas (30 tiendas); señales de urgencia y escasez (23 tiendas); y testimonios dudosos (18 tiendas).
• Con esta información el SERNAC trabajará en estudios basados en las ciencias del comportamiento de manera de utilizar estos mismos conocimientos en beneficio del consumidor.
• Asimismo, analizará si algunas de las prácticas detectadas constituyen alguna infracción a la Ley del Consumidor para tomar las acciones que correspondan e implementará herramientas de detección masiva de estos patrones.
• Adicionalmente, compartirá esta información con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para promover mejores prácticas en la materia.

 

El informe completo puede ser descargado de la sección de Estudios en www.sernac.cl

Estudio de gestión menstrual en población hipervulnerable:

• Estudio del Servicio detectó, además, que un 37% de las personas en situación de calle cuenta con estos productos y un 83% de quienes viven en campamentos.
• La toalla higiénica es la más conocida y utilizada. Un escaso porcentaje de niñas, mujeres y personas menstruantes utilizan productos reutilizables.
• Sólo un 25% de las internas siente privacidad al utilizar el baño y un 30% al usar la ducha. El estudio completo se encuentra en www.sernac.cl   

 

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El SERNAC realizó el primer estudio de gestión menstrual enfocado en la población más vulnerable del país: Personas privadas de libertad, en situación de calle y quienes viven en campamentos, concluyendo que ninguno de estos grupos tiene garantizado el acceso a productos todos los días que los requieren, ni servicios de higiene básicos para enfrentar este proceso biológico.

El estudio, dado a conocer por la Directora Regional Metropolitana del SERNAC, Constanza González, buscó generar información que sirva para la formulación de políticas públicas que estén orientadas a dar respuesta a estas problemáticas en el país.

La pobreza menstrual es definida como la falta de acceso a productos sanitarios, educación sobre salud menstrual, falta de acceso al agua e infraestructura para gestión de los desechos. En esa línea, el estudio del SERNAC entrega importantes insumos sobre esta materia.

 

 

Para la realización del estudio, el SERNAC trabajó en forma colaborativa con Gendarmería, Fundación Gente de la Calle y con la Dirección Regional de Valparaíso para levantar información del Campamento Manuel Bustos de Viña del Mar. El universo abarcó a 157 personas de los Centros Penitenciarios de San Miguel y Santiago; 157 personas en situación de calle y 37 personas del campamento mencionado.

 

LA POBLACIÓN PRIVADA DE LIBERTAD 

 

Sólo un 48% de las internas dijo que tiene acceso a los productos de gestión menstrual todos los días que los necesita, un 38% cuenta con ellos en algunas ocasiones, un 7% no tiene acceso para todos los días que menstrua y un 7% no lo tiene. 

Las personas privadas de libertad acceden a estos productos mediante visitas (41%), un 26% los compra en kioscos al interior del centro y un 22% los obtiene con el intercambio.

De acuerdo con el estudio, para una menstruación digna se debe contar con infraestructura adecuada que permita tener privacidad. Los resultados arrojaron que sólo un 25% de las internas siente privacidad al utilizar el baño, y un 30% al usar la ducha. 

Un porcentaje mayoritario (81%) reconoce tener acceso a agua potable para lavarse y gestionar su menstruación de forma adecuada, pero solo un 16% indicó tener agua caliente. 

La toalla higiénica es el producto de gestión menstrual más conocido (99%) y utilizado por las internas (94%). Dentro de los productos reutilizables, la copa menstrual es la más mencionada (33%), sin embargo, solo un 8% la utiliza, porque no tienen la privacidad necesaria para cambiarse y, por otro lado, les preocupa la higiene, pues no cuentan con las condiciones para lavar la copa menstrual.

Dado que la menstruación es un proceso biológico que experimentan las mujeres de diferente manera, los síntomas también son variables. Un 42% de las niñas, mujeres y personas menstruantes señaló que “siente dolor extremo”. En cuanto a la forma de aliviar los dolores menstruales, las respuestas “hacer nada” y “solicitar en enfermería medicamentos”, son las opciones más comunes (28% cada una). Por otro lado, un 39% señala que no solicita ayuda de un profesional, aunque tengan dolores menstruales.

POBLACIÓN EN SITUACIÓN DE CALLE

 

Un 37% de las mujeres encuestadas que están en situación de calle declaran que siempre tienen acceso a productos para todos los días que necesitan; un 50% suele obtener estos productos ocasionalmente y un 13% dice no contar con ellos durante su ciclo menstrual. 

Respecto al conocimiento y uso de productos de contención menstrual, la toalla higiénica es la más conocida (99%) y utilizada (91%). Los productos reutilizables, como la copa menstrual y toalla higiénica de género, poseen un bajo porcentaje de conocimiento (26% y 9% respectivamente) y utilización (3% y 2%) en este universo de personas. 

En este grupo utilizan productos que no fueron diseñados para gestionar la menstruación como paños de género, seguido de papel higiénico, pañales, mascarillas y ropa.  

En cuanto a sus malestares, el 60% de las mujeres en situación de calle siente dolor extremo durante la menstruación y los métodos que utilizan para aliviarlos son diversos: adquisición de medicamentos para aliviar el dolor por cuenta propia (45%), mientras que el 29% de las mujeres encuestadas no hace nada para aliviar el dolor y un 24% usa infusiones. Además, un 3% indica que consume drogas para mitigar el dolor. 

POBLACIÓN QUE HABITA EN CAMPAMENTOS

 

Al analizar la disponibilidad de productos de gestión menstrual de este grupo, un 83% indicó que cuenta con los productos para todos los días que menstrúan. 

Al consultar por el acceso a baños, sólo un 81% declaró contar con acceso a un baño privado y un 82% a una ducha privada. Respecto al acceso a agua potable, ningún sector del campamento cuenta actualmente con agua a través de cañería y tampoco hay acceso a alcantarillado. 

En este contexto, solamente un 57% indicó contar siempre con acceso a agua potable y un 14% señaló no tener acceso. Respecto al agua caliente, ninguna de las encuestadas dijo tener acceso constantemente.  

Consultadas respecto de qué productos conocían y cuáles utilizaban, las toallas higiénicas poseen un alto conocimiento y utilización (99% y 91% respectivamente). 

Respecto a los productos reutilizables, si bien son conocidos, tienen baja utilización. La copa menstrual, aunque la mitad dijo conocerla (51%), nadie la utiliza. En cuanto a los motivos por los cuales se eligen los productos de contención menstrual, al igual que en otros grupos estudiados, el “precio”, es el atributo más relevante. 

Un 45% de las niñas, mujeres y personas menstruantes de este grupo reconoce sentir durante este período “dolores extremos”. Para aliviarlos se recurre a diferentes prácticas: medicamentos por cuenta propia (59%); seguido de la utilización de infusiones (28%) y aplicar calor en la zona abdominal (4%).

Para conocer el estudio completo, visite www.sernac.cl   

 

• A través de reclamos y alertas ciudadanas, los consumidores han denunciado que se les niega la venta si no se contratan un crédito ofrecido por la propia empresa, así como el incumplimiento en los plazos de entrega.

 

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El SERNAC inició una fiscalización a las empresas automotoras del país, tras detectar a través de los reclamos y alertas ciudadanas de los consumidores, una serie de prácticas que podrían constituir infracciones a la Ley del Consumidor. Entre ellas, ventas atadas, retardos en la entrega de los vehículos y negativa a la venta si la persona no opta por un crédito ofrecido por la misma empresa. 

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que a través de esta fiscalización el SERNAC busca recabar los antecedentes necesarios para verificar si se trata de una práctica extendida, y si se están vulnerando los derechos de los consumidores a la libre elección, entre otros.

“En caso de comprobar que existen infracciones, tomaremos las acciones que correspondan. Un crédito automotriz es una deuda, la que nunca puede ser impuesta, menos por una sola empresa. Por su parte, un vehículo no es cualquier producto, pues se trata de una compra de alto valor para las familias, que muchas veces se paga a muchos años. Por tanto, cualquier incumplimiento produce un daño mayor a los consumidores”.

Durante el 2020 y lo que va de este año, el SERNAC ha recibido más de cincuenta reclamos, donde los consumidores relatan que las automotoras les niegan la venta cuando indican que desean pagar en efectivo, vía transferencia o tarjeta de crédito y sólo acceden a la venta si se hace exclusivamente mediante un crédito automotriz otorgado por la propia empresa.

La autoridad indica que “las empresas no pueden condicionar una venta a la adquisición de un crédito, que, además, por definición tiene un mayor costo. No puede existir excusa para que un consumidor no pueda pagar en efectivo por un producto”.

Por su parte, la autoridad aclara que un vehículo puede ser una herramienta de trabajo, por lo que, dado el estado de excepción constitucional actual por la pandemia, la ley sanciona especialmente a los comerciantes que incurran en ventas atadas o condicionen la venta a la adquisición de otros servicios o mercaderías.

También se han recibido reclamos que indican que no se estarían respetando las fechas de entrega de los vehículos comprados o demorarían en la devolución del dinero de reservas anuladas.

Respecto a esta situación, “puede haber razones externas que justifiquen la demora, pero debemos indagar sobre las razones objetivas de ello, y especialmente, cómo se le está informando al consumidor de estos retrasos. Si una empresa sabe de antemano que pueden existir demoras, debe comprometerse con plazos posibles de cumplir”, concluye el Director.

Es del caso recordar que la propia ley asegura a los consumidores el derecho a prepagar sus créditos en cualquier momento, incluidos los denominados créditos automotrices (o con garantía prendaria sobre el vehículo). Así como también a portarse libremente con dicho crédito a otra institución que le ofrezca mejores condiciones. Quedando así prohibida cualquier restricción o limitación a estos derechos que asisten a los consumidores financieros.

La fiscalización incluirá a todo el mercado automotriz, para indagar éstas y otras prácticas que pudieran estar afectando a los consumidores.

Reclamos de los consumidores “Hace tres meses estoy tratando de comprar un auto, pero me indican que no tienen disponibilidad, y cada vez que llegan embarques le da prioridad a las personas que compran a través de crédito, por lo que me discriminan por mi forma de pago”. “Llevo meses tratando de comprar un vehículo nuevo, teniendo la plata en efectivo, pero me obligan a comprar a crédito, me niegan el pago en efectivo”. “Estamos buscando un auto nuevo, hemos llamado a diario a un par de automotoras, pero nos indican que sólo están vendiendo autos con financiamiento, negando la compra con otros medios de pagos, considerando que todos saben lo caro que sale comprar financiados por la misma automotora. Es abusivo y atenta contra la libertad de compra de los consumidores”.

 

• Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos por cuotas de mantención y por la negativa a terminar los contratos.
• Si comparamos enero-mayo de este 2022 versus el mismo periodo del año pasado, existe un aumento de un 48% en los reclamos de los consumidores.

 

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El SERNAC fiscalizará a cementerios tras detectar, a través de los reclamos y alertas de los consumidores, una serie de eventuales incumplimientos a la Ley del Consumidor, entre ellos, cobros indebidos por cuotas de mantención, negativas al terminar y a entregar copias de los contratos por no estar al día en los pagos, entre otros inconvenientes.

A través de esta fiscalización, el Servicio pretende analizar el comportamiento de las empresas de cementerios respecto de las obligaciones y exigencias que establece la normativa, con especial consideración en la revisión de los contratos, así como de aquellas prácticas informadas por los consumidores en reclamos y alertas ciudadanas.

El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, indicó que, en el caso de detectar infracciones, “se tomarán las acciones correspondientes, pues estamos hablando de un servicio muy sensible, donde cualquier incumplimiento puede producir un daño mayor, considerando que las personas podrían ser más vulnerables a abusos, dado que se encuentran en un contexto del dolor propio de perder a un ser querido”.

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¿Qué reclaman los consumidores?

 

Durante el año 2021, el SERNAC recibió 738 reclamos contra cementerios privados en el país, y en lo que va de este año suman más de 500 casos.

Si comparamos enero-mayo de este 2022 (454 reclamos) versus el mismo periodo del año pasado (307 reclamos), hubo un aumento de un 48% en los casos.

Recordemos que los cementerios ofrecen una serie de bienes y servicios que se pueden categorizar como primarios o secundarios, según lo indica la Fiscalía Nacional Económica (FNE).  

Las sepulturas y cremaciones representan el negocio principal de los cementerios, por lo que pueden ser catalogados como productos primarios o bienes de primera necesidad. 

Los servicios como mantenciones, traslados internos, reducciones, derechos de sepultación, exhumaciones, lápidas o el uso de sillas, corresponden a bienes o servicios secundarios. 

De acuerdo a los registros del SERNAC, los consumidores reclaman principalmente por problemas relacionados a los nichos y tumbas (30%); seguido por pagos de servicios (27%) y servicios fúnebres (20%). 

Al analizar los motivos de los reclamos, los consumidores se quejan por incumplimientos contractuales (64%), esto es, cobros indebidos por cuotas de mantención, por ejemplo, aumentos unilaterales; cobros que no están en el contrato; cobros de seguros no informados; problemas de la cobranza extrajudicial (llamadas en días y horas prohibidas), entre otros. 

En segundo lugar, las personas reclaman por las dificultades para terminar los contratos (15%). Asimismo, los consumidores mencionan problemas de mala calidad del servicio prestado (9%), entre ellas, negativa a entregar copias de los contratos.

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Derechos de los consumidores

 

Los consumidores cuando contratan los servicios de un cementerio tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que incluye recibir toda la información sobre las condiciones relevantes del servicio antes de contratarlo, como el precio, ubicación, modalidad de pago, cobros por mantención, posibilidades de dar término al contrato, entre otros.

 

Hay que recordar que los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como, por ejemplo, establecer limitaciones absolutas de responsabilidad por parte de la empresa. Tampoco incluir disposiciones en las que la empresa pueda cambiar las reglas del juego en forma unilateral.

 

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Consejos para la contratación:

 

• Leer y comprender el servicio que se está contratando. No firmarlo si existen dudas. Requerir que todo lo ofertado por el vendedor quede por escrito en el mismo contrato.
• Tener claras las obligaciones. Conocer las condiciones, motivos o formas por las que el contrato pudiera anularse (mala calidad del servicio, cesantía del contratante, solicitud presencial o telefónica, entre otros aspectos).
• Verificar que la oferta de la empresa contratada se cumpla. Para ello es recomendable conservar, además del contrato, los soportes publicitarios, a fin de poder comprobar el cumplimiento de lo ofrecido.

 

• Los interesados en participar en este programa relacionado con los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas, se pueden matricular desde el 29 de marzo y hasta el 22 de noviembre en el sitio del SERNAC.

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El Servicio Nacional del Consumidor impartirá el curso de difusión de los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas que están establecidas en la Ley del Consumidor (LPC)

La iniciativa, de carácter gratuito, está dirigida a consumidores y trabajadores de empresas de bienes y servicios que busquen interiorizarse respecto de los alcances de la normativa y de esta forma poder verificar su cumplimiento.

La modalidad del curso es a distancia, vía aula virtual y de auto instrucción, y contiene una unidad introductoria y siete unidades independientes, siendo el participante quien organiza su tiempo y gestiona su avance.

Para el Director Regional del SERNAC, Ignacio Tello Cardone, “este curso permitirá a los participantes estar un paso más adelante en el conocimiento y actualización sobre los derechos los consumidores y las obligaciones de las empresas respecto del ejercicio de la garantía legal, la publicidad, la seguridad en el consumo, el comercio electrónico, la discriminación arbitraria en temáticas de consumo, entre otros aspectos relevantes”.

Entre las materias a desarrollar el curso contempla una unidad sobre la nueva Ley (Ley 21.081), que entró en vigencia en marzo del año 2019, que incluye información respecto de las nuevas facultades de SERNAC y definiciones y principios generales de los derechos de los consumidores.

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Calendario y metodología

 

Los interesados se pueden matricular en línea desde el 29 de marzo y hasta el 22 de noviembre del 2020. Mediante la plataforma online, los participantes podrán acceder a los contenidos, videos y completar las evaluaciones requeridas.

Una vez realizadas todas las actividades, y aprobado el curso, podrán descargar un diploma que acredita su participación, además de los contenidos tratados en este curso en formato PDF.

Si los consumidores tienen alguna duda o consulta respecto de este curso, pueden escribir al correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.