- El Servicio rechaza categórica y tajantemente la afirmación hecha por una publicación periodística que acusa un supuesto trato preferencial a las empresas de distribución eléctrica en la gestión de los reclamos. Ello no es efectivo.
- En este momento, el Servicio está enfocado en la recolección y análisis de todos los antecedentes, entre ellos los reclamos presentados, para próximamente tomar las acciones que considere pertinentes para ir en defensa de las personas consumidoras.
- SERNAC reitera con total convicción que la estrategia y decisiones adoptadas tras el mego corte se basaron única y exclusivamente en criterios técnicos y en el marco de sus atribuciones legales, sin interferencias de ninguna naturaleza.
A raíz de una publicación en el portal de noticias “El Mostrador” este martes, donde se afirma que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) habría protegido a las empresas de distribución eléctrica tras el apagón que afectó a gran parte del país el pasado 25 de febrero, el Servicio rechaza categórica y tajantemente dicha afirmación. Cabe señalar, de manera clara y contundente, que el SERNAC no ha protegido, antes, hoy ni nunca, a empresa alguna, cumplimiendo siempre con su mandato legal. Por tanto dicha afirmación es grave y no se condice en absoluto con la realidad.
En efecto, apenas ocurrido el apagón, y con el objetivo de dar cumplimiento a su misión de defender a las y los consumidores, que nos ha guiado ahora y siempre en nuestro actuar, el SERNAC hizo un llamado público a que las personas ingresaran sus reclamos en el Portal del Consumidor y otros canales disponibles, con el objetivo de recopilar la mayor cantidad de antecedentes posibles para utilizarlos en eventuales acciones de protección compensatorias posteriores en contra de las empresas que resultaran responsables, dado que existían investigaciones en curso.
En este contexto, el Servicio explicó públicamente, e inmediatamente de ocurrido el evento, que el proceso consideraría dos etapas: primero, la etapa de cuantificación de la afectación a los consumidores con el megacorte, y en segundo lugar, la etapa de las acciones de protección a adoptar por el SERNAC para defenderlos en contra de las empresas responsables.
En cuanto a la fase inicial, ésta consideraría la recepción y análisis de los múltiples reclamos de las personas afectadas, junto con la recopilación de otros antecedentes que fueron requeridos por el SERNAC a empresas de diversos mercados, que incluyó a compañías de distribución, transmisión y generación eléctrica, empresas de telecomunicaciones, transporte aéreo y terrestre, entre otras. Finalmente despachó 59 oficios requiriendo información. Todo lo anterior ejerciendo sus facultades legales y cumpliendo con la ley.
A su vez, y tras el análisis de la información recopilada y junto con las conclusiones de las investigaciones de los organismos sectoriales, el ente fiscalizador activará en breve plazo la segunda etapa, que precisamente tiene que ver con las acciones de protección que adoptará el SERNAC en contra los proveedores responsables, que permitan indemnizar y/o resarcir todos los daños y afectaciones de las y los consumidores.
Mediante dichas acciones, la institución materializará el cumplimiento de su misión de proteger a todos los consumidores afectados, no sólo los que reclamaron, sobre la base del análisis de antecedentes técnicos disponibles y en ejercicio de sus atribuciones, en estricta conformidad a la ley.
Empresas de distribución eléctrica
Ante una situación como la ocurrida el pasado 25 de febrero, que afectó a más del 90% de la población en nuestro país, lo esperable era que los consumidores decidieran reclamar en contra de aquella empresa que les presta el servicio y que ven que en su boleta mes a mes, es decir, en contra de su distribuidora de electricidad, por ejemplo, Enel, CGE, Chilquinta, etc. Ello, atendido que los consumidores manifiestan su disconformidad con la interrupción del servicio y sus efectos, sin disponer de antecedentes sobre el origen del corte ni claridad sobre la empresa responsable.
De hecho, cerca del 70% de los reclamos recepcionados hasta ahora efectivamente apuntan a las empresas de distribución eléctrica.
Sin embargo, en las respuestas a los reclamos, las compañías de distribución empezaron a responder los casos como "No acogido", argumentando no ser los responsables del corte de suministro de electricidad y generando molestia en los consumidores.
Al respecto, es necesario tomar en cuenta que el sistema eléctrico es muy complejo, en el que conviven múltiples empresas que realizan roles distintos: la generación eléctrica, la transmisión y la distribución, que es el segmento, este último, que se vincula directamente con el consumidor final.
De hecho, según información pública, las investigaciones de los organismos sectoriales han apuntado principalmente a las empresas del sector de transmisión y de generación de electricidad, y no de distribución. Evidencia de ello es el reciente “Estudio de Análisis de Falla”, elaborado por el Coordinador Eléctrico Nacional.
Ante este escenario, y con el objetivo de facilitar la gestión efectiva de los reclamos y evitar que los consumidores siguieran recibiendo respuestas negativas desde las empresas de distribución eléctrica, el SERNAC determinó como estrategia, precisamente para defender de mejor manera a los consumidores, en el marco de sus facultades y con estricto apego a la ley, suspender temporalmente la derivación hasta que las autoridades sectoriales establecieran las responsabilidades en el megacorte de electricidad e identificaran a las empresas respectivas, a fin de ejercer las acciones de protección que fueren conducentes.
Así, la gestión de reclamos, los requerimientos de información y las demás medidas adoptadas estuvieron orientadas a disponer, como insumos, de la mayor información fidedigna posible para ejercer las acciones de protección, en defensa de los consumidores, que el SERNAC próximamente anunciará.
Sobre el particular, es necesario destacar que las acciones de protección que iniciará el Servicio beneficiarán a todas las personas afectadas, hayan o no reclamado ante SERNAC, tal como ocurre en todos los casos colectivos. Se puede poner, a modo de ejemplo, el caso de ENEL tras el corte de agosto del año pasado, cuyas compensaciones millonarias beneficiaron a todas las personas afectadas, más de 800 mil personas, más allá de quienes formularon reclamos.
Debe reiterarse también que todas y cada una de las gestiones realizadas por el SERNAC se han llevado a cabo dentro de sus atribuciones legales, con el único objetivo de lograr la mejor solución para los consumidores afectados. La recopilación de antecedentes y el análisis de responsabilidades son pasos fundamentales previos para garantizar una acción efectiva que permita una reparación justa, como también dejan en evidencia el rol técnico, serio y responsable que siempre ejerce SERNAC.
SERNAC reitera y enfatiza con fuerza que la estrategia y decisiones que ha adoptado, a propósito de este evento como también de todas las anteriores contingencias a las que se ha enfrentado en cumplimiento de su misión, han sido técnicamente autónomas y no ha existido instrucción alguna de Presidencia ni de otra autoridad que haya sido dirigida al Servicio a fin de realizar una determinada gestión. Las definiciones de esas estrategias y decisiones las ha adoptado autónomamente el SERNAC, basadas única y exclusivamente en criterios técnicos y en el marco de sus atribuciones legales, sin interferencia de ninguna naturaleza.
El SERNAC realizó el primer levantamiento de “Dark Patterns” o patrones oscuros, nombre que se les da a las estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.
