COLUMNAS: CÓMO CAPITALIZAR EL IMPULSO DIGITAL SIN OLVIDARNOS DE LAS PERSONAS.

Por Tamara Bernath, Sr. Business Manager, Servicios Financieros NEORIS

Hace unos días leí un artículo escrito por un colega, respecto de las diferencias en posibilidades de acceso a la Digitalización en la sociedad. Este concepto me hizo recordar a la famosa y queridísima FPP (Frontera de Posibilidades de Producción) que aprendimos los que transitamos la Facultad de Ciencias Económicas. Este concepto se vincula con la equidad en el acceso a muchísimos servicios básicos, especialmente en momentos de Pandemia, en donde todos pasamos a depender de la tecnología y de la conectividad para acceder a necesidades como la educación, la salud, las compras, la familia y los amigos.  

En estos pocos meses, y sobre todo en los países con cuarentenas más estrictas y prolongadas, nos vimos forzados a acelerar las curvas de aprendizaje de tecnología cotidiana. Desde los más chicos a los más ancianos tuvieron que aprender a habitar los espacios virtuales de manera más permanente. Los abuelos hoy no pueden ver a sus nietos si no es por Zoom o Meet. Los chicos ya no pueden recibir sus tareas si no es por mail o WhatsApp. Nosotros ya no podemos mantener nuestras amistades si no es por videollamada. Como anécdota ilustrativa personal, debo confesar que adelanté la llegada del primer celular de mi hija mayor, solamente para que no perdiera el vínculo con sus amigos. 

Estos cambios de planes en nuestras vidas personales han sido un sismo en las instituciones y en muchas industrias. Yo me dedico a acelerar los cambios digitales en la industria de los Servicios Financieros para Latinoamérica. En estos meses, he visto a los Bancos de todos los países aprovechar este escenario para profundizar la digitalización, una tarea que tenían en agenda hace años. El problema, es que se están digitalizando para unos pocos. El rediseño de la interacción con los bancos -de suma urgencia para disminuir focos de contagio de COVID- no tiene en cuenta la famosa y querídisima FPP que aprendimos en economía. 

El rediseño actual está dejando afuera a quienes no tienen un buen nivel de acceso a la tecnología (dispositivos, acceso a buena conectividad o infraestructura de telecomunicaciones). No estoy viendo rediseños que contemplen las diferencias entre las grandes ciudades como a las comunidades más alejadas. No veo rediseños que contemplen las necesidades puntuales de los adultos mayores respecto de los millenials y centennials que abren su primera cuenta.  Tampoco veo procesos pensados para no sobrecargar los cimientos tecnológicos sobre los cuales hoy está basado el sistema financiero.  Tendemos a diseñar soluciones pensando en los fundamentos del pasado, pero no tanto en la escalabilidad a futuro.

Este momento tan particular nos obliga a pensar en métricas en términos de derivadas y no en valores absolutos. A pensar estos proyectos desde la Frontera de Posibilidades de Digitalización correspondiente al segmento de clientes al cual estamos orientando nuestro plan comercial, y de la Sociedad en la cual están inmersos nuestros clientes finales.  Este proceso invisible, además está formando los valores que guiarán a los futuros tomadores de decisiones, a los futuros usuarios de los servicios financieros, a los próximos inversores. En este sentido, los esfuerzos de transformación digital no solamente deberían estar orientados a acercarnos como Compañía a la Frontera de Posibilidades de Digitalización actual, sino que también debería existir una proporción de ese esfuerzo y de esa inversión orientados a trasladar esa curva hacia la derecha (dicho en otros términos, a extender la Frontera de Posibilidades de

Digitalización para expandir no solo la Demanda sino también la Oferta de servicios digitales.

Estas nuevas ofertas tecnológicas deberían contemplar no solamente el estado digital actual de nuestra población objetivo, sino la evolución estimada en cada Región, y sin duda conceptos y diseños asociados a los intereses de estos nuevos jugadores del mundo digital, que presentan intereses y demandas diferentes a las actuales, y en proceso de formación y evolución.  

Conceptos tales como la sustentabilidad, la inclusión social y la educación financiera son un “must” es este nuevo escenario que se está escribiendo. La personalización de la oferta tendrá cada día más sentido y mayor rentabilidad, de cara a los escenarios inciertos y desafiantes que esta nueva normalidad nos presenta. Es fundamental embeber estos valores en la cultura organizacional de cada entidad financiera para generar un agregado de valor realista al cliente final, a la persona a la que al final del día, buscamos enamorar.