A medida que estas instancias de venta online ganan popularidad, los consumidores son más propensos a convertirse en víctimas de los ciberataques, tal como señala un nuevo informe de Kaspersky. 

26 de noviembre de 2019.  Eventos como el Black Friday se han convertido en las más grandes instancias de consumo online del año, y el 66% de los compradores chilenos es consciente de ello. Sin embargo, la tendencia de los usuarios se ha visto modificada, ya que en el pasado los consumidores acudían a los comercios físicos durante el Black Friday y a los sitios en línea durante el Cyber. Las cifras globales del Black Friday actual revelan que solamente el 12% de los consumidores realiza sus compras única y exclusivamente en las tiendas físicas. El constante incremento de las aplicaciones de los comercios en línea y el prematuro acceso a las ofertas desde la comodidad del hogar han propiciado que los usuarios se decidan por el comercio electrónico. De hecho, según una encuesta realizada por Kaspersky y Corpa, el 48% de los chilenos utiliza sus dispositivos móviles para realizar compras en línea. Este incremento en el número de compras en línea, sumado a la mayor duración del periodo de descuentos y promociones, generan una ventana más amplia para los ciberataques.

Un nuevo informe de Kaspersky destaca el creciente peligro para los consumidores durante estos días de compras, en los que la probabilidad de sufrir un ataque de phishing financiero aumenta a 24% en comparación con el promedio del resto del año, un 15% más que el registrado el año pasado, cuando esa cifra llegaba a 10%.

Con la esperanza de que los consumidores bajen la guardia, los ciberdelincuentes aumentan su actividad, y casi un centenar de sitios web y apps se convierten en el blanco de estas actividades maliciosas.

Según los expertos de Kaspersky, durante los nueve primeros meses de 2019, los usuarios de algunas de las marcas más populares fueron atacados con al menos 15 familias distintas de malware financiero. Este año, además de las conocidas familias de malware financiero Zeus, Betabot o Cridex Gozi, Kaspersky ha identificado también otras dos nuevas: Anubis y Gustuff. Los ciberdelincuentes se dirigen a las marcas de comercio en línea para conseguir las credenciales de los usuarios, como logins, contraseñas, números de tarjeta, teléfono etc. Capturan los datos de la víctima tras interceptar los registros de entrada en la página web, modificando el contenido del sitio y redirigiendo a los usuarios a otras páginas web de phishing. Por ello, los usuarios han de prestar mayor atención y las plataformas de comercio electrónico han de ayudar a mantener la seguridad de sus clientes.

‘‘A medida que se acercan el Black Friday y los eventos Cyber, los usuarios deben estar aún más alerta. Se trata de una temporada de alta actividad para los ciberdelincuentes, que están al acecho para robar datos personales, el número de la tarjeta o las credenciales de las cuentas bancarias. Con el fraude financiero en su punto más alto en toda la historia, la gente necesita estar segura de que sus datos y su información personal está a salvo, o cada vez se inclinará menos por comprar en línea. Es aquí donde las empresas también tienen un papel por desempeñar, dando un paso atrás y reevaluando su estrategia TI para garantizar que existe un plan de seguridad con un ciclo de vida completo que incluya educación para los empleados, una mejor defensa para protegerse de los ciberataques y herramientas más fiables para la detección de ataques de día cero. También existen otros sencillos pasos para los consumidores que pueden seguir evitando que el Black Friday se convierta en la época más peligrosa del año en el e-commerce’’, señala David Emm, investigador principal de Seguridad de Kaspersky.

Antes de dejarse llevar por las gangas que ofrece el Black Friday, Kaspersky recomienda seguir los siguientes consejos para estar a salvo, o mantener a los clientes seguros, cuando compran en línea.

Si eres un consumidor:

• Invierte en una solución de ciberseguridad como Kaspersky Security Cloud para proteger todos los dispositivos que utilizas para comprar en línea. 
• Mantén Windows y otras aplicaciones actualizadas.
• Utiliza contraseñas únicas para cada cuenta en línea. Si te resulta demasiado complicado, utiliza un gestor de contraseñas como Kaspersky Password Manager.
• Ten más cuidado cuando utilices tu dispositivo móvil para realizar compras en línea. Las URLs acortadas, a menudo utilizadas porque son fáciles de usar por teléfono, pueden ocultar que te redirigen a un sitio sospechoso/peligroso. Si tienes que realizar una compra en ese momento, apaga la conexión Wi-Fi y utiliza los datos del móvil. De lo contrario, espera hasta que estés en una conexión segura.
• Evita comprar en sitios web que parezcan sospechosos o falsos, sin importar lo buenas que sean sus ofertas en este Black Friday.
• No hagas clic en enlaces desconocidos, ni siquiera de personas que conozcas, a menos que estuvieras esperando dicho mensaje.
• Reduce la cantidad de fondos que tienes en tus cuentas bancarias en línea, o utiliza una tarjeta de prepago para los pagos en línea. 
• Activa y utiliza siempre la autenticación de dos factores (Verified by Visa, MasterCard Secure Code, etc.)

Si eres una marca o un comercio en línea:

• Utiliza un servicio de pago de buena reputación y mantén actualizado el software de tu plataforma de pago en línea. Cada nueva actualización puede contener parches críticos para que el sistema sea menos vulnerable a los ciberdelincuentes.
• Utiliza una solución de TI y de ciberseguridad para proteger tu negocio y a tus clientes.
• Presta atención a la información personal utilizada por tus clientes. Utiliza una solución de prevención de fraudes que se adapte al perfil de tu empresa y al de tus clientes.

Estudio del SERNAC denominado “Viaje del usuario en el comercio electrónico”:

• Un 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas ocurridos una vez realizada la compra o la contratación del servicio.
• Los principales inconvenientes tienen que ver con problemas para terminar los contratos, incumplimiento de la garantía legal o la entrega de productos distintos a los adquiridos.
• Considerando la cercanía del evento Cyber Day, el SERNAC anunció que realizará una minuciosa fiscalización a las empresas participantes.

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico, concluyendo que un 65% de los reclamos apuntan a problemas en la etapa de postventa de productos y servicios.

El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, dio a conocer los alcances de este análisis, resaltando los problemas que aquejan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico y recalcando que el Servicio realizará una minuciosa fiscalización a las empresas durante el evento Cyber Day, que se desarrollará entre las 00:00 horas del próximo lunes 29 y hasta miércoles 31 de mayo.

“En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia”, recalcó la autoridad.

Metodología

El estudio denominado “Viaje del usuario en el comercio electrónico” se basó en el ejercicio de dividir el proceso de compra en diversas etapas, a fin de identificar cuáles son las falencias más recurrentes de la experiencia del consumidor al momento de adquirir productos y servicios por internet.

Este análisis consideró los reclamos asociados al comercio electrónico ingresados en el SERNAC entre el 22 de marzo de 2022 hasta 1° de febrero de 2023, incluyendo los reclamos recibidos en contra de las empresas oficiales ligadas a los “eventos cyber” que organiza la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como en contra de otras empresas que hayan generado sus propios cyber.

Principales conclusiones 

Al analizar el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico” respecto del período analizado, la etapa de la postventa fue la que presentó la peor valoración de los consumidores, al concentrar un 65% del total de los reclamos.

En esta etapa, los consumidores se quejan principalmente por problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas; seguidos de incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos y la entrega de productos distintos a los adquiridos.

La segunda etapa del viaje del usuario que concentra la mayoría de los reclamos de los consumidores, se refiere a la entrega del producto adquirido (19,4%), específicamente, por el retardo o demora en el despacho.

En tercer lugar, las personas acusan problemas en la etapa previa y durante la compra (15,6%). Entre las mayores dificultades destacan los inconvenientes para realizar el pago (8,6%), para buscar productos (3,8%), o para determinar su disponibilidad (2,6%), entre otros.

Comportamiento de las empresas

Al analizar a las 10 empresas con más reclamos en el SERNAC, sin considerar el número de transacciones, Falabella.com-Linio lideró el listado, con un 27,9% de los casos. Le siguió Lider.cl (12,8%) y Latam Airlines (12%).

Fiscalización

Durante el evento Cyber Day que se desarrollará desde las 00:00 horas de este lunes 29 hasta el miércoles 31 de mayo, el SERNAC estará fiscalizando a las empresas participantes. 

Especial consideración tendrá el Servicio en aspectos relacionados con la información que se le entrega a los consumidores, especialmente el precio final de los productos, su adecuada identificación y características relevantes, entre otros aspectos, tomando en cuenta que habitualmente ellos denuncian “ofertas engañosas” de parte de las empresas.

También el SERNAC fiscalizará cómo las empresas informan el cumplimiento del derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos, el cual tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, aumentó el plazo en 6 meses, teniendo las empresas la obligación de informar oportunamente en sitios web o plataformas y en tiendas físicas. Además, supervisará que se informe adecuadamente a los consumidores sobre la existencia del derecho a retracto y, en caso de que sea procedente, de su exclusión.

En caso de detectar infracciones, el SERNAC ejecutará las acciones que estime pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores, pudiendo iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o incluso demandas colectivas, entre otras acciones de protección.

Derechos de los consumidores

El SERNAC recuerda a los consumidores sus derechos al momento de comprar por internet, los cuales están establecidos en diversas normativas, tales como la Ley del Consumidor, la Ley Pro Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico. 

En el caso de que las compras se realicen por internet, La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio como si se tratara de una compra presencial. Esto es, que se informe el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas.

Los consumidores que compran un producto que sale malo, pueden exigir durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero. 

Reglamento Comercio Electrónico

Además de las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y la Ley Pro Consumidor, el 24 de marzo de 2022 entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, que obliga a las empresas que utilicen este canal de venta a cumplir una serie de obligaciones, lo que va en directo beneficio de los consumidores.

El reglamento establece que las empresas deben informar en sus sitios web, en forma oportuna, el precio total del producto o servicio con el valor del despacho incluido; la inexistencia de stock; las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

También, las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

En el caso del despacho, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Derecho a retracto

El reglamento establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto. 

Este derecho implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o se contrató el servicio. 

Canales de atención a los consumidores

El reglamento establece que las empresas deben informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. 

Para conocer más, visite www.sernac.cl