LA NO GESTIÓN DE CUENTAS CLAVE PONE EN RIESGO AL NEGOCIO

• Un estudio de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnología de Información (ACTI) revela que las empresas que invierten en capacitación para sus gestores de cuentas clave logran incrementar sus ingresos en un 20-25%, mejorar la retención de clientes en un 30% y reducir la tasa de reclamos en un 15%.

Julio 2024.- Una cuenta clave, o “Key Account Management” (KAM), es la que representa un alto valor para la empresa y usualmente forma parte del 20% de los clientes, que genera el 80% de los ingresos. Su pérdida, debido a una mala gestión, puede resultar en un impacto significativo en la rentabilidad y sostenibilidad del negocio. “El fortalecimiento de rubros como la minería, la tecnología y los servicios financieros, que ha mostrado un crecimiento promedio del PIB del 3% anual en los últimos cinco años, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, ha intensificado la competencia y elevado las expectativas de los clientes. En este contexto, la gestión de cuentas clave es crucial”, comenta Cristóbal Guivernau, Manager de Tack TMI.

Dado lo anterior es que las empresas han comenzado a invertir en capacitar a sus gestores de cuentas clave, lo que no sólo mejora su rendimiento individual, sino que también fortalecen la competitividad de la empresa. Un estudio de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnología de Información (ACTI) revela que las empresas que lo hacen logran incrementar sus ingresos en un 20-25%, mejorar la retención de clientes en un 30% y reducir la tasa de reclamos en un 15%. “Prepararse les permite comprender mejor las necesidades de sus clientes y desarrollar estrategias personalizadas, lo que se traduce en relaciones más fuertes y una mayor lealtad del cliente,” explica Guivernau. Y agrega: “Es fundamental mantener el foco en crear estrategias personalizadas, como el uso de herramientas de análisis de datos para anticipar necesidades y ofrecer soluciones proactivas, resultando en una mejora del 20-30% de satisfacción. También están herramientas como los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y la inteligencia artificial, las que están ayudando a los gestores de cuentas a manejar grandes volúmenes de datos, identificar tendencias y tomar decisiones informadas. Estas tecnologías no solo optimizan la gestión diaria, sino que les permite enfocarse en construir relaciones más sólidas y personalizadas, lo que es esencial para mantener una ventaja competitiva”.

El experto explica que, para asegurar el éxito continuo, medir y analizar el rendimiento de las estrategias de KAM es esencial. Las empresas que monitorean constantemente sus indicadores clave de rendimiento (KPI) han mejorado la retención de clientes en un 10-20%. “Utilizar dashboards y reportes automatizados facilita este proceso y permite ajustes rápidos a las estrategias, asegurando que las acciones estén alineadas con los objetivos comerciales. La medición continua del rendimiento permite identificar áreas de mejora y optimizar las estrategias para fortalecer la relación con los clientes,” concluye Guivernau.