Por Andrés Leonardo Leiva, CEO de Videsk
En los últimos años ha sido natural para las empresas tender a automatizar sus canales de atención a clientes para maximizar la cobertura horaria, minimizar los tiempos de respuestas y disminuir los costos. Todo lo anterior, sería increíble si la IA llegase al nivel cognitivo y empático que hasta hoy solo un ser humano puede brindar a tareas complejas que requieran de un raciocinio y entendimiento del contexto en el que se encuentre un cliente.
En el caso de Perú, el congreso de Perú aprobó el dictamen que propone modificar la ley de protección y defensa del consumidor con el objetivo de garantizar la atención personal o mediante una persona, cuando la empresa provee atención mediante sistemas automatizados como chatbots o similares, esto para efectos de garantizar una calidad mínima en el servicio de atención que un consumidor recibe.
Esto contribuye directamente a que las empresas complementen de forma correcta los canales automatizados y no automatizados, de manera que los consumidores puedan escalar sus solicitudes en función de la complejidad del requerimiento, con una persona real sin trabas excesivas para llegar a una atención personalizada.
Esto último, es lo que se presenta día a día en áreas del servicio al cliente, por lo que muchas veces los casos terminan escalando con un humano luego de haber pasado por un chatbot o soluciones de autoservicio. Y es para estos casos, la importancia que las empresas faciliten un canal visible y accesible a todo público, sin tener que obligar a los clientes a usar canales automatizados en contra de su voluntad. Entregar una opción, no una imposición.
Esto no significa que se busque prohibir el uso de soluciones como chatbots, ni tampoco tratarlos como soluciones ineficaces, al contrario. Las empresas deberían complementar sus canales de manera estratégica dependiendo del tipo de requerimiento, basándose en las fortalezas de cada canal. Por ejemplo, las preguntas frecuentes (FAQ) son casos ideales para chatbots o soluciones de auto-atención. En otro caso, cuando la solicitud de un cliente requiere el entendimiento de un contexto mayor que escapa a meras preguntas frecuentes o flujos diseñados para la auto-atención, la atención de una persona es la ideal. Con mayor razón si lo que se busca en brindar una asesoría durante el servicio de atención de cliente.
En definitiva, aún existe la necesidad de un equilibrio entre la eficiencia de los sistemas automatizados y la capacidad de comprensión y empatía de la atención humana porque aunque los chatbots y otros sistemas automatizados pueden gestionar eficientemente tareas y preguntas frecuentes, es crucial mantener accesible una opción de atención personalizada para situaciones que requieren un trato más profundo y contextual.
Este enfoque híbrido no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también asegura que las empresas puedan ofrecer un servicio completo y satisfactorio. La integración efectiva de ambos tipos de atención representa el futuro del servicio al cliente, combinando lo mejor de la tecnología con el toque humano esencial para resolver problemas complejos.
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