LOS DESAFÍOS DEL SECTOR DE SALUD EN CHILE EN LA ERA DIGITAL

• A pesar que la pandemia aceleró el ingresó de este rubro al uso de herramientas digitales, aún queda mucho por avanzar.
• Experto en transformación digital revela las 5 barreras más comunes que se encuentran en clínicas y centros de salud de nuestro país.

Antes de la pandemia, llamar para pedir una hora médica era algo que no se cuestionaba, ni siquiera cuando significaba esperar varios minutos para que alguien te atendiera o que implicar entregar tus datos como paciente varias veces. Si bien, habían algunos centros que ya tenían páginas web que permitían la reserva de horas en línea, esto era un servicio considerado más bien como complementario.  

Pero llegó Covid -19 y esto cambió rápidamente. Las consultas y reservas por horas y exámenes llegaron a su tope en 2020, y ante las cuarentenas, restricciones, normas de distanciamiento y los aforos acotados, el sector salud de nuestro país se vio obligado a implementar rápidamente y, en muchos casos, sobre la marcha, servicios digitales para dar a basto con la alta demanda, pero más importante aún, para estar alineado con los nuevos tiempos donde la transformación digital hoy ya no es una opción, sino que una obligación.

Patricio Delgado, Gerente General de Augure (https://www.augure.cl/), consultora especializada en transformación digital y gestión del cambio, explica que “desde hace varios años que se venía advirtiendo que el futuro de la salud era digital, ya que las personas como consumidores, o en este caso, pacientes, cada vez estaban más conectados a las distintas herramientas y plataformas digitales, y así como ya se podía realizar una compra en línea en solo unos minutos, las personas iban a exigir lo mismo del sector salud. Sin embargo, la gran barrera para que esto sucediera era la cultura de este rubro que se mantenía anclado en la atención presencial y tradicional”.

“Con la pandemia, este sector se vio obligado a acelerar su entrada a la era digital y hoy nos podemos encontrar con que la mayoría de las clínicas y centros médicos de nuestro país cuentan con la opción de telemedicina de algunas especialidades y reserva de hora en línea, pero esto es solo la punta del iceberg, ya que quedan varios desafíos que hay que afrontar aún en Chile en esta materia”, comenta el experto.

Para tener una panorámica más clara, el profesional de Augure, revela las 5 principales barreras con las que aún batalla el sector de salud en Chile en la era digital.

1-Generar una transformación digital de adentro hacia afuera: Es vital entender que no se trata solo de generar un servicio online, vale decir, solo enfocar el cambio hacia entregar un mejor servicio/o experiencia al paciente, esto va más allá de eso, tiene que ver con capacitar primero al personal de salud para que pueda desenvolverse de manera efectiva en la era digital. Y para eso, cada institución debe brindarles herramientas a sus colaboradores para que, por ejemplo, pueda atender mediante una plataforma digital (telemedicina) y se empapen de este nuevo mundo, sin dejar de ser empático o conseguir un acercamiento humano con el paciente, a pesar que se trate de una atención a distancia. Y para ello, es muy importante el acompañamiento de una empresa experta en ese tipo de transformaciones como lo es Augure.

2-Lograr el equilibrio: Algunas clínicas y centros de salud pasaron de tener un servicio de reserva 100% tradicional a otro 100% en línea, pero cayendo en excesos que resultan, en algunas instancias, molestos y hasta confusos para los pacientes cuando, por ejemplo, se trata de conseguir la confirmación de la reserva de hora. Hay algunas organizaciones que te piden hacerlo vía mail, para luego pedir lo mismo, vía WhatsApp y para finalmente solicitar lo mismo en una llamada telefónica. Esto habla de que el centro o la clínica carece de una estrategia digital, que no hay ningún tipo de coordinación ni comunicación entre quien vela por ver las reservas en línea y quien está encargado de hacer llamados o enviar mails.

3- Generar una verdadera coherencia: Otro desafío en materia de transformación digital y que está relacionada con el punto anterior, es no generar, por ejemplo, una invitación a reservar una hora en una página o a través de un mensaje en WhatsApp, para luego, obligar a la persona a llamar al centro. Esto es quitarle la efectividad a la herramienta digital, confundir al paciente y entorpecer el trámite.

4-Seguridad de la información: La seguridad de los datos entregados por las personas es vital en la era digital. Ya lo vemos aplicado en distintas apps, plataformas y redes sociales, y no tendría por qué ser distinto en el sector de salud. Es por esto, que es importante en primera instancia, generar una cultura de ciberseguridad en este rubro y en segunda instancia, generar modelos que ofrezcan la certeza que diagnósticos ni datos personales caigan en las manos equivocadas. Y, en tercer lugar, se hace urgente también contar con una ley de protección de datos robusta para respaldar lo anterior.

5-Automatizar procesos: También es importante potenciar el uso de softwares operativos y de gestión de almacenamiento que permitan generar procesos más ágiles y a la vez, minimicen las posibilidades de errores. Bajo esta mirada, el uso de aplicaciones en móviles (apps) para tareas diarias tales como, control de medicamentos de los pacientes, exámenes y otros, son EL FUTURO, pero para eso, es imprescindible que cada institución avance hacia generar una cultura organizacional que vaya alineada con todos estos cambios.