La confianza de los usuarios en compras remotas y en eventos de ofertas online como los
CyberDay fueron las temáticas medidas por una nueva versión del estudio “BBK Insights”, realizado por la consultora BBK Group en conjunto con Criteria, para el que se encuestaron a 1.000 personas de diferentes edades, sexos, zonas y grupos socioeconómicos durante junio de 2024.
Uno de los hallazgos más llamativos del sondeo tiene que ver con las compras remotas, ya que la desconfianza de los usuarios en este formato de venta aumentó en 10,6 puntos porcentuales en comparación con las cifras de abril de este año, alcanzando un 23,8% de los encuestados. En tanto, quienes afirman confiar en las compras remotas alcanzaron un 45,3%, registrando una caída de 9,4 puntos en relación al último periodo (54,7%).
El crecimiento de la desconfianza es proporcional al aumento de edad, ya que mientras mayor es el grupo etario, más sube la desconfianza. Entre personas entre 18 y 29 años la desconfianza es de 20,1%, mientras que entre 60 y 75 años sube a 28,7%. También llama la atención la marcada diferencia entre grupos socioeconómicos en este sentido, ya que para los ABC1 la desconfianza marca un 13,2%, mientras que para el segmento D llega a un 36,4%.
Otro aspecto medido por la encuesta fue la facilidad que presentan los usuarios para realizar compras remotas. En este sentido, se ve un importante aumento en la percepción de dificultad de los usuarios para hacer compras online, con un 29,3% declarando que le es “difícil” o “muy difícil”. En comparación a abril, este dato creció en 18 puntos porcentuales. Por el otro lado, la facilidad tuvo una notoria caída, pasando de 53,1% a 33,5% (-19,6).
Esta medición vuelve a estar marcada por una diferencia significativa entre grupos socioeconómicos, ya que el 53,6% de los ABC1 declara facilidad al comprar online, contra un 14,1% del segmento D.
Otro punto que vio baja en su percepción fue la capacidad de respuesta de las empresas ante eventuales problemas de los usuarios en su proceso de compra. Ante la afirmación “cuando tengo problemas con mis compras remotas la empresa es capaz de resolver satisfactoriamente el problema a través del servicio al cliente”, sólo un 34,6% dice estar “de acuerdo” o “muy de acuerdo”, en comparación al 42,1% de abril, marcando así una baja de 7,5 puntos. En este punto, el porcentaje de “desacuerdo” y “muy en desacuerdo” creció en 8,8 puntos en comparación a abril, quedando en 27,6%.
La CEO y líder del área de experiencia de clientes de BBK Group, Bernardita Figueroa, explicó que “vale la pena preguntarse si estos resultados son reflejo del reciente CyberDay del 3 al 5 de junio, que pudo haber dejado malas experiencias en los usuarios al momento de comprar y también en la postventa. Este debe ser un punto de preocupación para las empresas, que ven en eventos como estos una gran oportunidad de ventas, pero esas expectativas pueden no cumplirse, dejando un velo de desconfianza en los clientes”.
¿Cómo perciben el CyberDay los chilenos?
Otro aspecto medido por este sondeo fue la percepción de los chilenos sobre eventos de ofertas online como el CyberDay. Ante la afirmación “las ofertas de eventos como Cyberday son reales y las valoro”, un 38,7% se mostró en desacuerdo, mientras que solo un 34,2% estuvo de acuerdo con esta afirmación. En este punto, son los rangos etarios medios los que más desconfianza registran, con un 41% para personas entre 30 y 44 años y 42,4% para quienes tienen entre 45 y 59.
El estudio también demostró que durante eventos como el CyberDay los usuarios se topan con dificultades en el proceso de postventa de las marcas. Por ejemplo, para realizar un cambio o devolución sólo un 23% considera que es fácil, mientras que un 37,4% declara que le es difícil. Para hacer un seguimiento a una solicitud o reclamo, la dificultad (32,7%) también se impone sobre la facilidad (28%).
“Estas malas experiencias de usuarios, en el largo plazo, pueden poner en riesgo la reputación de las empresas en eventos masivos online como un CyberDay. Se tiene que tomar nota de estas cifras y trabajar profundamente en crear una experiencia satisfactoria y, lo más importante, real de ofertas. De lo contrario, estas fechas irán perdiendo fuerza durante el tiempo”, concluye Figueroa.
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