Personalización, proactividad y sorpresa: los pilares que están marcando la diferencia en la fidelización de clientes y la rentabilidad empresarial.

Santiago, Chile, julio de 2025. En un entorno empresarial donde la diferenciación es cada vez más difícil, las empresas que logran destacar no son necesariamente las que ofrecen el producto más barato o el más innovador, sino aquellas que saben construir relaciones significativas y duraderas con sus clientes.

Según estudios internacionales, las empresas centradas en el cliente (customer-centric) pueden ser hasta un 60 % más rentables que aquellas que no lo son. Esto se debe a que los clientes satisfechos no solo repiten su compra, sino que se transforman en promotores activos de la marca. Pero ¿cómo se logra esto en la práctica?

Desde TUU, identifican tres claves fundamentales para mejorar la experiencia del cliente en cualquier tipo de organización: personalización, proactividad y “customer delight” (sorprender positivamente al cliente).

“La experiencia del cliente ya no es una etapa más del proceso de venta: es el corazón del negocio. Hoy, el crecimiento sostenible depende directamente de la capacidad de las empresas para conectar emocionalmente con quienes las eligen”, afirma Nicole Revillot, country manager de TUU.

Personalización: adaptar cada interacción a la realidad del cliente

Una de las principales demandas del consumidor actual es sentirse único. Esto significa que cada interacción, desde un correo electrónico hasta la atención postventa, debe responder a su historial, sus preferencias y su comportamiento.

“Las marcas que utilizan los datos de forma inteligente pueden anticipar necesidades, hacer recomendaciones acertadas y comunicarse de forma relevante. La personalización no es solo un gesto de cortesía, es una estrategia de fidelización potente”, asegura Nicole Revillot.

La tecnología es una gran aliada en este punto: desde los sistemas CRM hasta las herramientas de automatización, permiten adaptar la comunicación de forma precisa y escalable.

Proactividad: adelantarse a los problemas antes de que ocurran

No hay nada que frustre más a un cliente que tener que insistir o repetir su problema. Por eso, actuar de forma proactiva es una de las maneras más efectivas de construir confianza y mejorar la percepción de la marca.

“Una queja evitada vale más que una resuelta. Las empresas que monitorean la experiencia en tiempo real, que detectan señales de molestia o abandono, y que ofrecen soluciones antes de que se las piden, se ganan un lugar privilegiado en la mente del cliente”, indica la country manager de TUU.

Herramientas como inteligencia artificial, análisis predictivo o dashboards de experiencia permiten detectar puntos de fricción antes de que escalen.

Customer delight: sorprender con pequeños gestos que marcan la diferencia

Más allá de cumplir, las marcas pueden generar un impacto emocional positivo si logran sorprender a sus clientes de manera genuina. Esto puede ser un mensaje personalizado de agradecimiento, un beneficio inesperado o una atención especial cuando menos lo esperan.

“Cuando un cliente se siente valorado y sorprendido de forma positiva, se produce una conexión emocional que ningún descuento puede igualar. Esa experiencia memorable lo convierte en promotor espontáneo de la marca”, explica Revillot.

• Evento impulsado por Sercotec reunió a más de 750 asistentes en la Estación Mapocho de Santiago, en una instancia que contó con una feria de micro y pequeñas empresas, además de ruedas de negocios para conectarlas con grandes compradores.

Con una actividad encabezada por el Presidente Gabriel Boric, desde la Estación Mapocho de Santiago se dio inicio a la Semana de las MiPymes y Cooperativas 2024, iniciativa que busca destacar la labor de las micro, pequeñas y medianas empresas y las cooperativas en el país.

El lanzamiento se realizó en el marco de una feria de empresas de menor tamaño organizada por Sercotec, evento que reunió a más de 750 asistentes que pudieron visitar los 56 stands de mipymes y cooperativas instalados en el recinto, además de participar en ruedas de negocio que conectaron a empresas asesoradas por los Centros de Desarrollo de Negocios Sercotec con grandes compradores de industrias estratégicas y con el Mercado Público, con miras a promover la creación de cadenas cortas de valor.

"Queremos reafirmar nuestro férreo apoyo a este sector e invitarlos a seguir trabajando unidos porque, como dice el lema de este encuentro, ustedes, pequeños y pequeñas emprendedores, las cooperativas durante tanto tiempo alejadas de las prioridades del Gobierno y hoy en el centro de la preocupación del Ministerio de Economía, son la red que impulsa a Chile" señaló el Presidente Gabriel Boric en la ceremonia inaugural de la actividad.

La inauguración contó con la presencia del ministro de Economía, Fomento y Turismo, Nicolás Grau; el ministro de Agricultura, Esteban Valenzuela; la subsecretaria de Economía y Empresas de Menor Tamaño, Javiera Petersen; la gerenta general de Sercotec, María José Becerra; autoridades de Gobierno; parlamentarios, y equipos diplomáticos, junto a empresarios y empresarias de diversas regiones del país.

Durante la actividad se certificó a los proyectos empresariales que obtuvieron los mejores puntajes en convocatorias de fomento de Sercotec de este año; y se dieron a conocer las 16 empresas y cooperativas destacadas del año que fueron elegidas tras un arduo proceso de evaluación nacional entre los beneficiarios y beneficiarias de Sercotec.

“Estamos muy contentos de haber podido galardonar a 16 empresas que son un ejemplo para cada región de nuestro país. Son empresarios y empresarias que, con esfuerzo y con el aporte y apoyo de la red de fomento productivo en Chile, han logrado efectivamente dar un avance no solo para sus vidas, sino que para el desarrollo económico local, regional y nacional”, señaló la gerenta general de Sercotec, María José Becerra Moro, quien añadió sobre el evento que “este encuentro tan importante con el que damos inicio a la Semana de las Mipymes y Cooperativas nos permite tomarle la mano a esos empresarios y empresarias para que puedan crecer y aumentar su productividad, abrir mercados, hacer encadenamientos productivos con la gran industria y generar mejores posibilidades para sus negocios”. 

Una de las galardonadas fue la Cooperativa Floricultoras de Longaví, organización que reúne a 14 productoras que se dedican al cultivo y venta de flores, plantas ornamentales, semillas, árboles nativos y abonos, las que a través de un trabajo asociativo han fortalecido su gestión empresarial y están en camino a habilitar una sala de ventas para la agrupación. “Nos sentimos honradas, sorprendidas que nos reconozcan como mujeres empresarias que han batallado harto para lograr posicionarse en el mercado. Estas instancias son las que nos alimentan el corazón y nos hacen seguir adelante”, comentó Patricia Castro, presidenta de la cooperativa.

En la jornada inaugural también se reconoció a un grupo de beneficiarias del nuevo programa Capital Pioneras de Sercotec, fondo que impulsa a mujeres a crear empresas en rubros con mayor presencia masculina. Una de ellas es Miriam Urzúa, quien formó un negocio para confeccionar lavamanos de hormigón con plástico y vidrio reciclado. “Este es un rubro que desde la historia ha sido tradicionalmente masculino, y este logro representa no sólo una oportunidad, sino una gran responsabilidad para mí, ya que estoy segura que mi caminar abrirá muchas puertas a otras mujeres que hoy sienten que no pueden. Este reconocimiento me impulsa a seguir adelante con más fuerza y me motiva a trabajar más duro y a demostrar que esta inversión realmente marcará una diferencia”, dijo la empresaria en la actividad.

Las 16 destacadas

Entre las empresas y cooperativas destacadas del año se encuentran Patagonia Hecha a Mano, empresa de hilados, vestuario, indumentaria y decoración elaborados con lana de oveja magallánica que está conformada por artesanos, colaboradores y participantes de un programa de reinserción social implementado con parte de la población penal masculina en la cárcel de Punta Arenas.

En la zona norte del país fue galardonada la empresa Pisco Paitanás, cuyo pisco elaborado en el desierto de Atacama inició exportaciones a Japón; mientras que en el sector central del país fueron destacados la empresa Destilados Casablanca de la región de Valparaíso que elabora destilados clásicos e innovadores con ingredientes naturales, y la Cooperativa Hortinclusiva - Incluyete, conformada por personas en situación de discapacidad que se ha posicionado en el mercado a través de la elaboración de infusiones de hierbas.

Junto con ellos fueron reconocidas las empresas de servicios turísticos Refugio Macales de la Región de Aysén y la Cooperativa Newen Leufu de la región de La Araucanía. Y también de la zona sur del país se galardonó a la empresa Curtiembre Río Bueno, de la región de Los Ríos, que se dedica a la confección de productos 100% cuero de vacuno y cordero; y a la Cooperativa Campesina Ovinos San Juan, de la región de Los Lagos, dedicada a la producción del cordero de la raza künko.

Desde el extremo norte del país fue reconocida la empresa Taoma, de la región de Arica y Parinacota, que elabora productos de cosmética natural y jabones artesanales con diseños únicos. Por la región de Tarapacá fue galardonada Mujer Orfebre, empresa que confecciona joyería de cobre y plata hecha a mano. Y en una línea similar fue distinguida la Cooperativa Hecha a Mano Elqui, que cuenta con una amplia variedad de artesanías y productos naturales como orfebrería, vitrofusión, telar y cerámica. También por la zona norte destacó Innova Recicla, de la región de Antofagasta, que gestiona residuos domiciliarios e industriales.

El listado de empresas destacadas lo completan la Cooperativa El Arco de Pichilemu, de la región de O’Higgins, que elabora productos en base al cochayuyo; la empresa Viña Lomas de Quillón, de la región de Ñuble, que elabora vinos de cepas patrimoniales del Valle del Itata; la Cervecería Artesanal Stu, de la región del Biobío, y la Cooperativa Floricultoras de Longaví representando a la región del Maule.

El SEREMI de Economía, Fomento y Turismo de la Región de O’Higgins, Darío García Espinoza, informó sobre el lanzamiento de CoopDigital, una innovadora plataforma web de la División de Asociatividad y Cooperativas (DAES), diseñada para facilitar la constitución de nuevas cooperativas que cumplan con los requisitos establecidos por la ley y su reglamento.

CoopDigital forma parte de los 16 proyectos del “Plan de Modernización de la DAES”, y busca abrir nuevas oportunidades para quienes desean formalizar sus emprendimientos de manera asociativa, fomentando el empleo y el trabajo formal en todo el país.

“Esta plataforma representa un importante avance en el apoyo al ecosistema cooperativo. Permite que emprendedoras y emprendedores puedan iniciar sus proyectos de forma más ágil, sencilla y con menos barreras burocráticas, lo que sin duda impactará positivamente en las comunidades de nuestra región. Lo cual forma parte de los compromisos del Gobierno del Presidente Gabriel Boric, por potenciar el desarrollo económico desde el cooperativismo ”, señaló el SEREMI Darío García.

El lanzamiento de CoopDigital fue anunciado el pasado 5 de julio, en el marco de la Conmemoración del Día Internacional de las Cooperativas 2025, y en esta primera etapa permite constituir cooperativas de los tipos “servicios generales” y “agrícolas”.

¿Cuáles son los beneficios de CoopDigital?

Esta plataforma digital simplifica el proceso de creación de cooperativas, reduciendo tiempos y costos, y facilitando el acceso a quienes desean iniciar un emprendimiento colectivo. Algunos de los principales beneficios son:

• Reducción de tiempos: la constitución que hoy puede tardar entre 18 y 72 días hábiles, podría disminuir a entre 5 y 7 días hábiles.
• Proceso más accesible: permite la constitución online en solo 4 pasos, utilizando Clave Única y con validaciones en línea.
• Menor costo: en esta etapa no es necesario contratar asesoría externa para constituir la cooperativa.
• Acompañamiento disponible: la plataforma permite que asesores apoyen a los grupos preasociativos durante todo el proceso.

¿Cómo funciona?

Las personas interesadas deben ingresar a https://coopdigital.gob.cl y seguir 4 pasos digitales que incluyen: ingresar información de socios/as, estatuto constitutivo, participación de órganos directivos y carga de documentos. Es importante destacar que cada asociado debe firmar digitalmente con su Clave Única.

La plataforma también contempla los pasos normativos requeridos, como la escritura pública, publicación en el Diario Oficial e inscripción en el Registro de Comercio, los cuales deben ser adjuntados en el último paso del proceso.

Finalmente, se invita a las personas interesadas a revisar el material de apoyo disponible en el sitio de CoopDigital y en el portal de la DAES (asociatividad.economia.cl), donde encontrarán guías detalladas para llevar a cabo el proceso acorde a la normativa vigente.

• “En un entorno de alta competencia, la capacidad de proyectar ingresos, gestionar riesgos y mantener una estructura de costos saludable se convierte en un factor diferenciador clave para garantizar la sostenibilidad a largo plazo”, explica Pablo Sánchez Trullenque, Gerente General de Logros, organización originaria de Talca que, durante más de 3 décadas ha jugado un rol fundamental en el crecimiento de más de 25 mil Pymes a lo largo de todo el país.

Una gestión financiera óptima es crucial para el crecimiento y la expansión de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o sector. La correcta administración de los recursos financieros permite a las organizaciones tomar decisiones estratégicas informadas, maximizar sus beneficios y minimizar riesgos.

Por otro lado, una gestión financiera efectiva no sólo permite a las empresas crecer, sino que les proporciona las herramientas necesarias para tomar decisiones ágiles y estratégicas, adaptarse a nuevos desafíos y aprovechar las oportunidades de expansión en mercados locales y globales.

Y para ello, es fundamental que las empresas busquen una asesoría profesional en esta materia. “

“Buscar asesoría profesional es importante para las empresas que necesitan financiamiento por varias razones, por ejemplo, les permitirá acceder a una evaluación precisa de las necesidades financieras”, explica Pablo Sánchez Trullenque, Gerente General de Logros, organización chilena, originaria de Talca que, durante más de 3 décadas ha jugado un rol fundamental en el crecimiento de más de 25 mil Pymes a lo largo de todo el país.  

En ese aspecto, Logros ayuda a identificar cuánto financiamiento realmente necesita la compañía, evitando solicitar montos inadecuados que podrían generar problemas de liquidez o sobreendeudamiento.

“Es importante destacar que una sólida gestión financiera asegura el control sobre el flujo de caja, lo que permite a las empresas cumplir con sus obligaciones a corto y largo plazo, así como capitalizar en oportunidades de inversión o expansión en el momento adecuado. Además, facilita el acceso a financiamiento externo, ya que las instituciones financieras suelen confiar más en empresas con finanzas transparentes y bien gestionadas”, agrega el profesional. 

Asimismo, según indica el Gerente General de Logros, “una eficiente planificación financiera ayuda a las empresas a optimizar su estructura de costos, identificar áreas de mejora y establecer precios competitivos, elementos esenciales para mantenerse relevantes en un mercado cambiante. En un entorno de alta competencia, la capacidad de proyectar ingresos, gestionar riesgos y mantener una estructura de costos saludable se convierte en un factor diferenciador clave para garantizar la sostenibilidad a largo plazo”. 

Con una comunidad colaborativa de más de 110 mil MiPymes de todo Chile, ChileConverge ofrece más de 120 cursos gratuitos, una red de mentores compuesta por profesionales y ejecutivos de diversas empresas, y una amplia gama de servicios, herramientas y programas de capacitación. Se trata de una plataforma que busca responder a los principales desafíos que enfrentan los emprendedores al crear, sostener o hacer crecer sus negocios.

Según datos del Servicio de Impuestos Internos (SII), al observar un universo de casi 1.200.000 empresas, un 98,4% corresponde a MiPymes. Las Pymes generan además cerca del 65% del empleo en el país, lo que da cuenta de su importancia. De ahí el llamado de ChileConverge a emprendedores, microempresarios y dueños de Pymes a aprovechar las distintas opciones para capacitarse y adquirir las herramientas que les permitan optimizar recursos y fortalecer sus negocios.

En ese contexto, la directora ejecutiva de ChileConverge, María Soledad Correa, destaca que en pleno Siglo XXI, las empresas de menor tamaño enfrentan desafíos a la hora de digitalizar sus procesos, o bien al utilizar nuevas tecnologías como la IA.

“Sabemos que el acompañamiento a través de cursos, mentorías u otros recursos tienen un impacto directo en el desarrollo y progreso de las MiPymes, y por ello es importante que los emprendedores se informen de las distintas alternativas que tienen a su disposición. ChileConverge, por ejemplo, tiene muchas opciones en temas relevantes como digitalización, formalización, marketing, sólo por mencionar algunos, y estamos comenzando a explorar en la relación entre las MiPymes y la inteligencia artificial, pues estas herramientas tecnológicas son parte del nuevo contexto en que se desarrollan los negocios”, explica.

Como parte de esa exploración, ChileConverge realizó una encuesta a su comunidad en conjunto con el Instituto Profesional Iplacex. El sondeo sirvió para ratificar que, si bien hoy la incorporación de herramientas digitales o de inteligencia artificial son de fácil acceso, son pocos los que realmente la han incorporado en sus procesos internos. Por ejemplo, un 70% de los consultados afirmó haber usado herramientas de IA como ChatGPT o Gemini al menos una vez. Sin embargo, el nivel de conocimiento sobre estas tecnologías sigue siendo muy bajo: un 58% reconoció saber lo básico y un 23% sólo haber escuchado sobre estas herramientas, pero con dudas sobre de qué se trata.

La encuesta arrojó un altísimo interés en aprender más sobre estas materias, con un 99,5% de personas que expresaron su disposición a participar en capacitaciones sobre habilidades digitales e inteligencia artificial. Además, en preguntas en que se podían marcar más de una alternativa, el 91% de los participantes identificó el marketing y ventas como el área donde observan mayor potencial en aplicar la IA, seguido de la atención al cliente (54%) y la toma de decisiones estratégicas (38%).

Por otra parte, un 60,6% opinó que las principales barreras para su implementación son el desconocimiento sobre cómo y por dónde empezar, mientras que un 45,5% expresó que le complicaba la falta de presupuesto. “Hay un terreno fértil para el desarrollo de programas y cursos digitales enfocados en MiPymes, lo que se suma al interés por aprender, y por lo mismo, esta información resulta muy valiosa para orientar el tipo de acompañamiento que podemos ofrecer a las Pymes 2.0 del país”, concluye María Soledad Correa.

Junto con la oferta habitual de cursos que realiza ChileConverge, tales como “Herramientas de marketing digital”, “Administración del tiempo”, “Google Search y Display”, “Clave para potenciar nuestro ecommerce” o “Principios de diseño del User Experience (Diseño UX)”; en la plataforma también existen varios talleres en formato webinar, uno de los cuales se refiere justamente al aprovechamiento de la IA en las Pymes.

En el marco del Día de las Pymes, ChileConverge reiteró su llamado a fortalecer las capacidades del ecosistema emprendedor mediante la capacitación y la incorporación de nuevas tecnologías. La organización destacó, además, la importancia de seguir apoyando a las micro, pequeñas y medianas empresas, no sólo por su impacto económico, sino por el rol que cumplen en la generación de empleo y en el desarrollo de las distintas regiones del país.

• Encuesta del ecosistema de pagos SumUp revela que emprendedores demandan mayor información y apoyo respecto a sus obligaciones tributarias.

Una exhaustiva encuesta a 630 comercios realizada por el ecosistema de pagos SumUp, anticipándose a la Operación Renta 2024, reveló una serie de hallazgos, tales como necesidad de mayor información, utilidad de recursos disponibles y conveniencia de apoyo externo, entre otros temas de preocupación para los negocios chilenos.

La declaración anual de renta que deben realizar los contribuyentes en el sitio web del Servicio de Impuestos Internos (SII), se inicia el 01 de abril, y busca que empresas y personas con inicio de actividades realicen su declaración de impuestos del año 2023.

Ante este nuevo año, SumUp decidió enfocar sus esfuerzos a través de un estudio que permitiese conocer los desafíos y brechas que presentan los emprendedores, comercios y Pymes respecto a sus obligaciones tributarias, así como su percepción sobre el apoyo económico que entrega el gobierno, junto con la información disponible, entre otros temas.

Entre los principales hallazgos de la investigación desarrollada por SumUp están:

• El 52% de los encuestados admite tener poca o ninguna confianza en sus conocimientos para afrontar la próxima declaración de renta anual.

• El 69% de los dueños/as de negocios no han pedido ningún tipo de apoyo al gobierno a través de ayudas fiscales en el último año. 

• Solo el 9% de los dueños/as de negocio buscó apoyo y lo consideró útil.

• El 37% de los encuestados que buscaron apoyo del gobierno (y consideraron útil la ayuda) están muy seguros sobre sus conocimientos para afrontar la declaración de renta. 

• El 72% de los encuestados cree que la orientación que ofrece el gobierno en temas impositivos es deficiente.

• Solo el 10% considera positivas las informaciones y orientaciones entregadas por el SII.

• El 52% de los encuestados ha utilizado los servicios - regular u ocasionalmente - de un asesor fiscal o contador en el último año.

• El 39% de las personas están satisfechas con el servicio de sus asesores tributarios o contadores.

• Al momento de realizar la declaración de impuestos, los desafíos que enfrentan los emprendedores son:

  • El 29% afirma que entender las regulaciones fiscales es el mayor desafío.

  • Otro 29% asegura mantenerse al día con los cambios en las leyes fiscales.

  • 21% tiene limitaciones presupuestarias para asesoramiento profesional.

  • Y el 16% afirma que el mayor problema es la falta de tiempo.

• Entre los apoyos o recursos útiles que han encontrado los comercios para cumplir sus obligaciones, las preferencias se distribuyen de la siguiente manera: 

  • El 29% prefiere las guías de impuesto simplificado.

  • Un 27% opta por asesorarse con contadores cuyos valores sean accesibles.

  • El 20% se apoya en talleres o webinars que traten temáticas de impuestos fiscales.

  • Un 20% considera que debiese haber un mayor número de programas de asistencia del gobierno.

“No nos llamó la atención el hecho que muchos comercios manifestaron, en nuestro estudio, que no cuentan con los conocimientos necesarios e incluso dicen sentirse inseguros frente a la próxima declaración de impuestos. Si bien entendemos que es responsabilidad de cada uno el cumplir con las obligaciones tributarias, también asumimos que parte importante de nuestro rol es estar con los comercios cuando más lo necesitan. Por ello es que estamos presentando un  ciclo de charlas para ayudar a los emprendedores a que puedan declarar sus impuestos de la manera correcta y sin fricciones”, indicó Rodrigo Sebastián Avilés, Head of Growth Latam de SumUp.